O cliente tem que devolver o item?

Sim, ou tentar. A Visa também considera um lojista que recusa a devolução ou não dá instruções de devolução como uma tentativa de devolução.

Quanto tempo o banco tem?

120 dias a partir do processamento ou recebimento, ou 60 dias a partir do primeiro aviso do titular do cartão se mostrar negociações dentro de 120 dias, com um máximo de 540 dias.

Visa · Códigos de motivo de chargeback

Visa 13.3 chargeback: Mercadorias/Serviços Não Conforme Descrito ou Defeituosos explicado

Verificado em 31 de outubro de 2026

Código de motivo Visa 13.3, Mercadoria/Serviços Não Conforme Descrito ou Defeituosos, significa que o titular do cartão diz que o que recebeu não correspondia à descrição, estava danificado ou com defeito, ou era de qualidade contestada. Eles devem tentar resolver com você e devolver a mercadoria ou tentar fazê-lo, e o banco espera 15 dias após a devolução. Ganhe provando que o item correspondia à sua descrição, com sua refutação, ou que nenhuma devolução foi tentada.

Categoria: Disputa do consumidor
Prazo para o banco registrar: 120 dias a partir do processamento ou recebimento (ou 60 dias a partir do primeiro aviso após negociações), máximo 540 dias
Prazo para responder: Prazo do seu processador (na Stripe geralmente 7–21 dias); sob as regras da Visa, o adquirente registra uma Resposta à Disputa dentro de 30 dias da data de processamento da disputa
Evidências típicas: Anúncio e especificações, fotos, prova de que nenhuma devolução foi tentada, ofertas de reparo ou reembolso
Pode ser evitado?: Em grande parte: anúncios precisos, inspeção antes do envio, tratamento rápido de reclamações
Quem geralmente ganha: O lojista que prova que o item correspondia ao anúncio e refuta a reclamação

O que a PlatformDTC faz

Para uma disputa de "não conforme descrito", a resposta da PlatformDTC inclui a descrição do produto, comprovante de entrega e a política de reembolso ou devolução que o cliente viu no checkout, e afirma que o cliente não contatou a loja sobre um problema antes de disputar. Com "Responder a um chargeback automaticamente" ativado, ele envia a resposta ao banco para você antes do prazo.

O que significa

O titular do cartão diz que os bens ou serviços diferem do que foi descrito, estavam danificados ou com defeito, ou eram de má qualidade. O titular do cartão deve tentar devolver a mercadoria. A Visa considera uma devolução recusada, uma etiqueta de devolução recusada, ser instruído a não devolver, ou um lojista que parou de responder como uma tentativa de devolução.

Por que os clientes registram

Anúncios exagerados, tamanhos pouco claros, danos de envio, ou um cliente que quer um reembolso sem seguir a política de devolução.

Evidências que ganham

Sob as regras da Visa, toda resposta também pode mostrar que você já reembolsou e o banco ignorou, que a disputa é inválida, ou que o titular do cartão a retirou.

Prova de que o item correspondia à sua descrição, incluindo a qualidade declarada, com uma refutação escrita da reclamação
Capturas de tela do checkout e especificações do produto
Prova de que o titular do cartão não tentou devolver a mercadoria, ou certificação de que a devolução nunca chegou
Registros de qualquer reparo, substituição ou reembolso que você ofereceu

Como prevenir

Descreva os produtos com precisão e divulgue os limites
Inspecione a mercadoria antes do envio
Responda às reclamações rapidamente e dê instruções claras de devolução

Para desenvolvedores

Na Stripe o objeto de disputa chega com o motivo "product_unacceptable" e o código próprio da rede de cartões em payment_method_details.card.network_reason_code; monitore charge.dispute.created e leia evidence_details.due_by para o prazo.

Disputas de Disputa do Consumidor (categoria 13) têm uma etapa de Resposta à Disputa: o adquirente responde dentro de 30 dias, então o emissor pode pré-arbitrar dentro de 30 dias dessa resposta.

Perguntas frequentes

O cliente tem que devolver o item?: Sim, ou tentar. A Visa também considera um lojista que recusa a devolução ou não dá instruções de devolução como uma tentativa de devolução.
Quanto tempo o banco tem?: 120 dias a partir do processamento ou recebimento, ou 60 dias a partir do primeiro aviso do titular do cartão se mostrar negociações dentro de 120 dias, com um máximo de 540 dias.