Quanto tempo o banco deve esperar antes de registrar um 13.1?

Geralmente 15 dias a partir da data da transação quando nenhuma data de entrega foi acordada, ou a partir da data de entrega esperada, ou 30 dias para agências de viagens após o cancelamento pelo provedor.

Um número de rastreamento é suficiente?

Somente se mostrar a entrega no endereço completo. A Visa não aceita rastreamento com endereço parcial.

Visa · Códigos de motivo de chargeback

Visa 13.1 chargeback: Mercadoria/Serviços Não Recebidos, e como vencê-lo

Verificado em 31 de outubro de 2026

O código de motivo Visa 13.1, Mercadoria/Serviços Não Recebidos, significa que o titular do cartão diz que bens ou serviços pelos quais pagou nunca chegaram. O titular do cartão deve primeiro tentar resolver com você, e o banco geralmente espera 15 dias antes de registrar, então tem 120 dias a partir do processamento ou da última data de entrega esperada, até 540 dias. Vença com comprovação de entrega mostrando o endereço de entrega completo; rastreamento com endereço parcial não é aceito.

Categoria: Contestação do consumidor
Prazo para o banco registrar: 120 dias a partir do processamento ou da última data de entrega esperada, máx. 540 dias; geralmente após uma espera de 15 dias
Prazo para responder: Prazo do seu processador (na Stripe geralmente 7–21 dias); de acordo com as regras da Visa, o adquirente registra uma Resposta à Contestação em até 30 dias da data de processamento da contestação
Evidências comuns: Rastreamento com endereço de entrega completo, foto de entrega ou assinatura, comprovante de retirada
Pode ser evitado?: Principalmente: envie com rastreamento, comunique atrasos, nunca cobre pelo que não foi enviado
Quem geralmente vence: O comerciante com comprovação de entrega com endereço completo; o titular do cartão sem ela

O que a PlatformDTC faz

A PlatformDTC envia a transportadora e o número de rastreamento para o pagamento da Stripe assim que um pedido é enviado, e sua resposta à contestação começa com o número de rastreamento, data de envio e endereço de entrega. Também retém a primeira renovação de uma assinatura até uma semana após a entrega do primeiro pacote, para que os clientes não sejam cobrados novamente por uma caixa ainda em trânsito. Com a opção "Responder a um chargeback automaticamente" ativada, ele envia a resposta ao banco para você antes do prazo final.

O que significa

O titular do cartão participou da compra, mas diz que nunca foi entregue porque você não quis ou não pôde fornecê-lo. A Visa responsabiliza o comerciante por bens retidos pela alfândega no país do comerciante.

Não é para alegações de fraude, reclamações de qualidade, arrependimento do comprador ou bens retidos pela própria alfândega do titular do cartão. O emissor espera 15 dias a partir da data da transação quando nenhuma data de entrega foi fornecida, e precisa de uma carta do titular do cartão se três ou mais contestações de não recebimento no mesmo comerciante ocorrerem em até 30 dias.

Por que os clientes registram

Pacotes lentos ou perdidos, entregas deixadas no lugar errado, uma segunda cobrança de assinatura antes da chegada da primeira caixa, ou um cliente que liga para o banco antes de entrar em contato com a loja.

Evidências que vencem

De acordo com as regras da Visa, cada resposta também pode mostrar que você já reembolsou e o banco ignorou, que a contestação é inválida ou que o titular do cartão a retirou.

Comprovação de entrega mostrando o endereço de entrega completo (rastreamento apenas com cidade ou CEP não é suficiente)
Foto de entrega ou assinatura
Para retirada na loja: assinatura, PIN ou código de retirada
E-mails de confirmação de pedido e envio enviados para os dados de contato usados no checkout
Para serviços: registros ou comprovação de que o serviço estava disponível e não foi cancelado por você

Como evitar

Envie com rastreamento e envie o número para seu processador e para o cliente
Informe os clientes sobre atrasos e obtenha o acordo deles para uma nova data
Não cobre uma renovação de assinatura antes que o pedido anterior tenha chegado

Para desenvolvedores

Na Stripe, o objeto de contestação chega com o motivo `product_not_received` e o código próprio da rede de cartões em `payment_method_details.card.network_reason_code`; monitore por `charge.dispute.created` e leia `evidence_details.due_by` para o prazo final.

Disputas de Consumidor (categoria 13) têm uma fase de Resposta à Disputa: o adquirente responde em até 30 dias, então o emissor pode pré-arbitrar em até 30 dias após essa resposta.

Perguntas frequentes

Quanto tempo o banco deve esperar antes de registrar um 13.1?: Geralmente 15 dias a partir da data da transação quando nenhuma data de entrega foi acordada, ou a partir da data de entrega esperada, ou 30 dias para agências de viagens após o cancelamento pelo provedor.
Um número de rastreamento é suficiente?: Somente se mostrar a entrega no endereço completo. A Visa não aceita rastreamento com endereço parcial.