Le client doit-il retourner l'article ?

Oui, ou essayer de le faire. Visa considère également un commerçant refusant le retour ou ne donnant pas d'instructions de retour comme une tentative de retour.

Combien de temps la banque a-t-elle ?

120 jours à compter du traitement ou de la réception, ou 60 jours à compter du premier avis du titulaire de carte s'il y a eu des négociations dans les 120 jours, avec un maximum de 540 jours.

Visa · Codes de motif de rétrofacturation

Opposition Visa 13.3 : Marchandises/Services Non Conformes à la Description ou Défectueux expliqués

Vérifié le 31 octobre 2026

Code de motif Visa 13.3, Marchandise/Services non conformes à la description ou défectueux, signifie que le titulaire de carte affirme que ce qu'il a reçu ne correspondait pas à la description, était endommagé ou défectueux, ou était de qualité contestée. Il doit tenter de résoudre le problème avec vous et retourner la marchandise ou essayer de le faire, et la banque attend 15 jours après le retour. Gagnez en prouvant que l'article correspondait à sa description, avec votre réfutation, ou qu'aucun retour n'a été tenté.

Catégorie: Litige consommateur
Délai pour le dépôt par la banque: 120 jours à compter du traitement ou de la réception (ou 60 jours à compter du premier avis après négociations), maximum 540 jours
Délai de réponse: La date limite de votre processeur (sur Stripe généralement 7 à 21 jours) ; selon les règles Visa, l'acquéreur dépose une Réponse au litige dans les 30 jours suivant la date de traitement du litige
Preuves typiques: Annonce et spécifications, photos, preuve qu'aucun retour n'a été tenté, offres de réparation ou de remboursement
Peut-il être évité ?: En grande partie : annonces précises, inspection avant expédition, traitement rapide des plaintes
Qui gagne habituellement: Le commerçant qui prouve que l'article correspondait à l'annonce et réfute la réclamation

Ce que fait PlatformDTC

Pour un litige « non conforme à la description », la réponse de PlatformDTC inclut la description du produit, la preuve de livraison et la politique de remboursement ou de retour que le client a vue au moment du paiement, et indique que le client n'a pas contacté le magasin concernant un problème avant de contester. Avec l'option « Répondre automatiquement à une rétrofacturation » activée, elle envoie la réponse à la banque pour vous avant la date limite.

Ce que cela signifie

Le titulaire de carte affirme que les biens ou services diffèrent de ce qui a été décrit, étaient endommagés ou défectueux, ou étaient de mauvaise qualité. Le titulaire de carte doit tenter de retourner la marchandise. Visa considère un retour refusé, une étiquette de retour refusée, l'instruction de ne pas retourner, ou un commerçant qui a cessé de répondre comme une tentative de retour.

Pourquoi les clients le déposent

Annonces exagérées, tailles peu claires, dommages liés à l'expédition, ou un client qui souhaite un remboursement sans suivre la politique de retour.

Preuves qui l'emportent

Selon les règles Visa, chaque réponse peut également montrer que vous avez déjà remboursé et la banque l'a ignoré, que le litige est invalide, ou que le titulaire de carte l'a retiré.

Preuve que l'article correspondait à sa description, y compris la qualité déclarée, avec une réfutation écrite de la réclamation
Captures d'écran du paiement et spécifications du produit
Preuve que le titulaire de carte n'a pas tenté de retourner la marchandise, ou certification que le retour n'est jamais arrivé
Registres de toute réparation, remplacement ou remboursement que vous avez offert

Comment l'éviter

Décrire les produits avec précision et divulguer les limites
Inspecter la marchandise avant expédition
Répondre rapidement aux plaintes et donner des instructions de retour claires

Pour les développeurs

Sur Stripe, l'objet de litige arrive avec le motif « product_unacceptable » et le propre code du réseau de carte dans payment_method_details.card.network_reason_code ; écoutez l'événement charge.dispute.created et lisez evidence_details.due_by pour la date limite.

Les litiges de type Litige Consommateur (catégorie 13) comportent une étape de Réponse au Litige : l'acquéreur répond dans les 30 jours, puis l'émetteur peut pré-arbitrer dans les 30 jours suivant cette réponse.

Questions fréquentes

Le client doit-il retourner l'article ?: Oui, ou essayer de le faire. Visa considère également un commerçant refusant le retour ou ne donnant pas d'instructions de retour comme une tentative de retour.
Combien de temps la banque a-t-elle ?: 120 jours à compter du traitement ou de la réception, ou 60 jours à compter du premier avis du titulaire de carte s'il y a eu des négociations dans les 120 jours, avec un maximum de 540 jours.