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Codes de motif de rétrofacturation : ce que chacun signifie et comment gagner
Un code de motif de rétrofacturation est la courte étiquette que le réseau de cartes associe à un litige, comme Visa 10.4 ou Mastercard 4837. Il vous indique ce que le client a réclamé, combien de temps vous avez pour répondre et quelles preuves la banque acceptera. Recherchez n'importe quel code Visa, Mastercard, American Express, Discover ou PayPal ci-dessous pour voir ce qu'il signifie, la liste de contrôle des preuves qui le font gagner, comment empêcher que cela ne se reproduise et ce que PlatformDTC fait automatiquement.
Comment une rétrofacturation se déroule
Le client appelle sa banque et conteste un paiement. La banque le dépose via le réseau de cartes avec un code de motif, et votre fournisseur de paiement prélève immédiatement le montant contesté plus des frais de litige sur votre solde. Sur Stripe, les frais de litige ne sont pas remboursés même si vous gagnez, et un litige compte pour votre taux de litiges, que vous gagniez, perdiez ou l'acceptiez.
Vous répondez ensuite avec des preuves, ou vous acceptez la perte. La banque examine votre réponse et décide. Certains réseaux, principalement American Express et Discover, envoient d'abord une demande d'information ; y répondre correctement, ou rembourser, peut empêcher que cela ne devienne une rétrofacturation. Laisser une demande sans réponse conduit généralement à une rétrofacturation que vous ne pouvez pas gagner.
Délais importants
Les clients ont généralement 120 jours à compter du paiement pour le contester, et plus longtemps dans certains cas, comme des biens ou services dus à une date ultérieure. Une fois qu'une rétrofacturation est déposée, vous disposez d'une courte fenêtre pour répondre : Stripe indique généralement 7 à 21 jours selon le réseau, et la date limite de votre fournisseur précède celle du réseau. Après votre réponse, la banque prend généralement 60 à 75 jours pour décider. Les acheteurs PayPal disposent de jusqu'à 180 jours à compter du paiement pour ouvrir un litige, et de 30 jours à compter de la livraison pour un article qu'ils déclarent non conforme à la description.
Le silence est toujours une perte. Si vous comptez vous défendre, répondez tôt avec les preuves qui correspondent au code de motif exact.
Évitez les litiges avant qu'ils ne soient déposés
La rétrofacturation la moins chère est celle qui n'arrive jamais. Les alertes de fraude précoces (rapports Visa TC40 et Mastercard SAFE) signalent un paiement que la banque considère comme frauduleux avant tout litige ; un remboursement à ce moment-là peut éviter la rétrofacturation. Les services d'alerte pré-litige tels que Visa Rapid Dispute Resolution et Ethoca vous permettent de résoudre une réclamation par un remboursement avant qu'elle ne devienne une rétrofacturation.
- Utilisez un libellé de relevé que les clients reconnaissent : le nom de votre boutique ou votre site web, pas un nom d'entreprise dont ils n'ont jamais entendu parler.
- Envoyez un reçu par e-mail pour chaque paiement, et un rappel avant un essai gratuit ou le premier renouvellement d'abonnement.
- Expédiez avec suivi et envoyez le numéro de suivi à votre fournisseur de paiement.
- Facilitez l'annulation et l'obtention d'un remboursement ; un remboursement coûte moins cher qu'une rétrofacturation plus ses frais.
- Demandez à la banque de vérifier l'acheteur avec 3D Secure sur les paiements par carte à risque, ce qui peut transférer la responsabilité de la fraude à l'émetteur de la carte.
Questions fréquentes
- Qu'est-ce qu'un code de motif de rétrofacturation ?
- C'est le code qu'un réseau de cartes associe à un litige pour indiquer ce que le client a réclamé : fraude, un article jamais arrivé, un abonnement annulé qui a continué à être facturé, un double paiement, etc. Chaque réseau a sa propre liste : Visa utilise des numéros comme 10.4 et 13.1, Mastercard quatre chiffres comme 4837, American Express des lettres et des chiffres comme F29 ou C08.
- Puis-je gagner une rétrofacturation ?
- Oui, lorsque vos preuves répondent à la réclamation exacte derrière le code de motif : preuve de suivi et de livraison pour « non reçu », preuve que le client a accepté votre politique pour « annulé », ou correspondance d'IP, d'appareil et de commandes antérieures non contestées pour fraude. Un litige auquel vous ne répondez pas est toujours perdu.
- Combien de temps ai-je pour répondre à une rétrofacturation ?
- Généralement 7 à 21 jours après la création de la rétrofacturation, selon le réseau de cartes et votre fournisseur de paiement. Votre fournisseur fixe sa propre date limite, qui précède celle du réseau, utilisez donc la date que votre fournisseur indique sur le litige.
- Est-ce que je récupère les frais de litige si je gagne ?
- Sur Stripe, les frais de réception d'un litige ne sont pas remboursés si vous gagnez (hors Mexique). Les frais distincts pour contester un litige sont remboursés si vous gagnez. D'autres fournisseurs fixent leurs propres règles.
- Dois-je rembourser au lieu de me battre ?
- Remboursez avant qu'une rétrofacturation ne soit déposée si la réclamation est juste ou si le paiement ressemble à une fraude réelle ; une fois la rétrofacturation déposée, vous ne pouvez plus la rembourser en dehors du litige. Si le client a tort, répondez plutôt avec des preuves, et si vous avez déjà remboursé avant le litige, indiquez-le avec la date et la référence du remboursement.
- Que fait PlatformDTC lorsqu'une rétrofacturation arrive ?
- Il vous envoie par e-mail la raison et l'échéance, arrête l'abonnement lié à la commande, et constitue un dossier de preuves à partir de la commande : les informations du client, l'adresse IP, les articles, le suivi, la politique de remboursement et tout remboursement déjà émis. Activez l'option « Répondre automatiquement à une contestation de paiement » et il envoie ce dossier à la banque pour vous. Pour la fraude Visa 10.4, il ajoute également l'historique des preuves irréfutables 3.0.