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PayPal · Códigos de motivo de contracargo

Disputa de PayPal "Artículo no recibido": qué significa y cómo ganar

Revisado

Una disputa de PayPal por Artículo no recibido (razón MERCHANDISE_OR_SERVICE_NOT_RECEIVED) significa que el comprador dice que el pedido nunca llegó. Los compradores pueden abrir una en un plazo de 180 días desde el pago. Tiene 10 días para responder. Un seguimiento en línea que muestre la entrega a la dirección de la transacción de PayPal suele ganar el caso, porque PayPal no reembolsa al comprador cuando el vendedor prueba el envío o la entrega. Con prueba de entrega, también está cubierto por la Protección al Vendedor de PayPal.

Categoría
Artículo no recibido (categoría de Stripe: producto no recibido)
Plazo para el comprador
180 días desde el pago; escalar a una reclamación en un plazo de 20 días desde la apertura
Plazo para responder
10 días desde la apertura de la disputa; no responder significa que el caso se cierra a favor del comprador si se escala
Pruebas típicas
Nombre del transportista y número de seguimiento que muestre la entrega a la dirección de la transacción
¿Se puede prevenir?
En su mayoría: enviar a la dirección de la transacción, con seguimiento, y compartir el seguimiento con PayPal
Quién suele ganar
El vendedor cuando el seguimiento muestra la entrega a la dirección de la transacción; el comprador cuando no hay seguimiento

Qué hace PlatformDTC

PlatformDTC envía el nombre del transportista y el número de seguimiento a PayPal para cada pedido de PayPal tan pronto como se envía, sin importar cómo se haya cumplido, y añade el número propio del transportista de destino cuando el seguimiento lo identifica, para que PayPal pueda confirmar la entrega por sí mismo. Sus registros muestran la disputa en el pedido, y la primera renovación de una suscripción espera hasta una semana después de que llegue el primer paquete, para que nadie sea facturado de nuevo antes de que llegue la caja.

Qué significa

El comprador le dijo a PayPal que pagó pero nunca recibió el artículo o servicio. El caso comienza como una consulta donde usted y el comprador pueden resolverlo; si el comprador lo escala en un plazo de 20 días, se convierte en una reclamación que PayPal decide, generalmente en un plazo de 10 días.

El comprador también puede omitir PayPal y presentar un contracargo con el emisor de su tarjeta. Entonces el emisor decide según las reglas de la red de tarjetas, y PayPal solo transmite sus pruebas.

Por qué los clientes lo presentan

El paquete está retrasado, perdido o atascado en la aduana, o fue entregado en un buzón, porche o a un vecino y el comprador no lo vio. Algunos compradores abren el caso antes de contactar a la tienda. Algunos lo presentan sabiendo que el artículo sí llegó.

Pruebas que ganan

Envíe los elementos que respondan a la pregunta exacta del banco. Cada uno debe estar fechado y vinculado a este pedido.

  • Nombre del transportista y número de seguimiento que se pueda verificar en línea, con la fecha de envío y un estado de entregado
  • Una dirección de entrega en el seguimiento que coincida con la dirección de envío en la transacción de PayPal (al menos la ciudad y el estado, o el código postal)
  • Prueba de entrega con firma o recibo, si la tiene
  • Para bienes o servicios digitales: registros del sistema que muestren que el artículo fue enviado o accedido
  • Si ya reembolsó: el ID de reembolso (PayPal acepta PROOF_OF_REFUND)

Cómo prevenirlo

La mayoría de los casos de Artículo no recibido se pierden por falta de seguimiento, no porque el comprador tuviera razón.

  • Envía solo a la dirección que figura en la transacción de PayPal; PayPal no protege los paquetes redirigidos posteriormente.
  • Añade el seguimiento a cada pedido de PayPal y envíalo a PayPal, lo que también libera los fondos retenidos más rápidamente.
  • Envía en un plazo de 7 días, como recomienda la Protección al Vendedor de PayPal.
  • Envía al comprador el enlace de seguimiento y responde a los mensajes de "¿dónde está mi pedido?" antes de que se conviertan en disputas.

Para desarrolladores

En la API de Disputas de PayPal (GET /v1/customer/disputes/{id}), este caso tiene el motivo MERCHANDISE_OR_SERVICE_NOT_RECEIVED. dispute_life_cycle_stage es INQUIRY, CHARGEBACK (la propia etapa de reclamación de PayPal, no un contracargo de tarjeta), PRE_ARBITRATION o ARBITRATION, y dispute_channel es INTERNAL para un caso de PayPal o EXTERNAL cuando el comprador acudió a su emisor de tarjeta.

Consulta seller_response_due_date para conocer la fecha límite: si no respondes para entonces, la disputa se cierra a favor del comprador. Los archivos de evidencia pueden ser JPG, GIF, PNG o PDF, de menos de 10 MB cada uno y 50 MB por caso. Envía el seguimiento con evidence_type PROOF_OF_FULFILLMENT (transportista y número de seguimiento) o un reembolso con PROOF_OF_REFUND.

Preguntas frecuentes

¿Cubre la Protección al Vendedor el Artículo no recibido?
Sí, para vendedores elegibles de EE. UU. que cumplen los requisitos básicos y tienen prueba de entrega: seguimiento en línea, fecha de envío, estado de entregado y una dirección de entrega que coincide con la transacción. No cubre los casos de Artículo no recibido que el comprador presentó como contracargo de tarjeta con su emisor.
¿Es suficiente un número de seguimiento?
La prueba de envío detiene un reembolso de Protección de Compra, y la prueba de entrega es lo que pide la Protección al Vendedor. Un seguimiento que muestre "entregado" a la dirección de la transacción cubre ambos.
¿Hay una tarifa?
En EE. UU., PayPal cobra una tarifa de disputa de $15 (o $30 a la tarifa de alto volumen) después de que se decide una reclamación o un contracargo, pero no para las consultas que nunca se escalan, los casos resueltos con el comprador, los casos cubiertos por la Protección al Vendedor o los casos decididos a su favor.

Fuentes

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