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PayPal · Códigos de motivo de chargeback

Disputa "Item Não Recebido" do PayPal: o que significa e como vencer

Verificado em

Uma disputa de Item Não Recebido do PayPal (motivo `MERCHANDISE_OR_SERVICE_NOT_RECEIVED`) significa que o comprador diz que o pedido nunca chegou. Os compradores podem abrir uma em até 180 dias após o pagamento. Você tem 10 dias para responder. Um rastreamento online que mostra a entrega no endereço da transação do PayPal geralmente resolve a seu favor, porque o PayPal não reembolsa o comprador quando o vendedor comprova o envio ou a entrega. Com comprovante de entrega, também é coberto pela Proteção ao Vendedor do PayPal.

Categoria
Item não recebido (categoria Stripe: produto não recebido)
Prazo para o comprador
180 dias a partir do pagamento; escalar para uma reclamação em até 20 dias após a abertura
Prazo para responder
10 dias a partir da abertura da disputa; nenhuma resposta significa que o caso é encerrado a favor do comprador se for escalado
Evidências típicas
Nome da transportadora e número de rastreamento mostrando a entrega no endereço da transação
Pode ser evitado?
Principalmente: envie para o endereço da transação, com rastreamento, e compartilhe o rastreamento com o PayPal
Quem geralmente vence
O vendedor quando o rastreamento mostra a entrega no endereço da transação; o comprador quando não há rastreamento

O que a PlatformDTC faz

A PlatformDTC envia o nome da transportadora e o número de rastreamento para o PayPal para cada pedido do PayPal assim que é enviado, seja qual for a forma de cumprimento, e adiciona o próprio número da transportadora de destino quando o rastreamento identifica um, para que o PayPal possa confirmar a entrega por si mesmo. Seus registros mostram a disputa no pedido, e a primeira renovação de uma assinatura aguarda até uma semana após a chegada do primeiro pacote, para que ninguém seja cobrado novamente antes que a caixa chegue.

O que significa

O comprador informou ao PayPal que pagou, mas nunca recebeu o item ou serviço. O caso começa como uma consulta onde você e o comprador podem resolvê-lo; se o comprador o escalar em até 20 dias, torna-se uma reclamação que o PayPal decide, geralmente em até 10 dias.

O comprador também pode pular o PayPal e registrar um chargeback com o emissor do seu cartão. Então o emissor decide sob as regras da rede de cartões, e o PayPal apenas repassa suas evidências.

Por que os clientes registram

O pacote está atrasado, perdido ou preso na alfândega, ou foi entregue em uma caixa de correio, varanda ou vizinho e o comprador não o viu. Alguns compradores abrem o caso cedo em vez de entrar em contato com a loja. Alguns o registram sabendo que o item realmente chegou.

Evidências que vencem

Envie os itens que respondem à pergunta exata do banco. Cada um deve ser datado e vinculado a este pedido.

  • Nome da transportadora e número de rastreamento que podem ser verificados online, com a data de envio e status de entregue
  • Um endereço de entrega no rastreamento que corresponda ao endereço de envio na transação do PayPal (pelo menos a cidade e o estado, ou CEP)
  • Comprovante de entrega com assinatura ou recibo, onde você o tiver
  • Para bens ou serviços digitais: registros do sistema mostrando que o item foi enviado ou acessado
  • Se você já reembolsou: o ID do reembolso (o PayPal aceita `PROOF_OF_REFUND`)

Como evitar

A maioria dos casos de Item Não Recebido são perdidos por falta de rastreamento, não porque o comprador estava certo.

  • Envie apenas para o endereço da transação PayPal; o PayPal não protege encomendas redirecionadas posteriormente
  • Adicione rastreamento a cada pedido PayPal e envie-o ao PayPal, o que também libera fundos retidos mais cedo
  • Envie em até 7 dias, conforme recomendado pela Proteção ao Vendedor do PayPal
  • Envie ao comprador o link de rastreamento e responda às mensagens "onde está meu pedido?" antes que se tornem disputas

Para desenvolvedores

Na API de Disputas do PayPal (GET /v1/customer/disputes/{id}) este caso tem o motivo MERCHANDISE_OR_SERVICE_NOT_RECEIVED. dispute_life_cycle_stage é INQUIRY, CHARGEBACK (fase de reclamação própria do PayPal, não um chargeback de cartão), PRE_ARBITRATION ou ARBITRATION, e dispute_channel é INTERNAL para um caso PayPal ou EXTERNAL quando o comprador recorreu ao emissor do seu cartão.

Leia seller_response_due_date para o prazo: se você não responder até lá, a disputa é encerrada a favor do comprador. Os arquivos de evidência podem ser JPG, GIF, PNG ou PDF, com menos de 10 MB cada e 50 MB por caso. Envie o rastreamento com evidence_type PROOF_OF_FULFILLMENT (transportadora e número de rastreamento) ou um reembolso com PROOF_OF_REFUND.

Perguntas frequentes

A Proteção ao Vendedor cobre Item Não Recebido?
Sim, para vendedores dos EUA elegíveis que atendem aos requisitos básicos e têm comprovante de entrega: rastreamento online, data de envio, status de entregue e um endereço de entrega que corresponda à transação. Não cobre casos de Item Não Recebido que o comprador abriu como um chargeback de cartão com seu emissor.
Um número de rastreamento é suficiente?
O comprovante de envio impede um reembolso da Proteção ao Comprador, e o comprovante de entrega é o que a Proteção ao Vendedor exige. O rastreamento que mostra "entregue" no endereço da transação cobre ambos.
Há uma taxa?
Nos EUA, o PayPal cobra uma taxa de disputa de $15 (ou $30 na taxa de alto volume) após a decisão de uma reclamação ou chargeback, mas não para consultas que nunca são escaladas, casos resolvidos com o comprador, casos cobertos pela Proteção ao Vendedor ou casos decididos a seu favor.

Fontes

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Biblioteca de pagamentos