La Protection des vendeurs couvre-t-elle les objets non reçus ?

Oui, pour les vendeurs américains éligibles qui remplissent les exigences de base et ont une preuve de livraison : suivi en ligne, date d'expédition, statut livré et une adresse de livraison correspondant à la transaction. Elle ne couvre pas les litiges pour objet non reçu que l'acheteur a déposés comme rétrofacturation de carte auprès de son émetteur.

Un numéro de suivi est-il suffisant ?

Une preuve d'expédition arrête un remboursement de la Protection des achats, et une preuve de livraison est ce que la Protection des vendeurs demande. Un suivi qui indique "livré" à l'adresse de la transaction couvre les deux.

Aux États-Unis, PayPal facture des frais de litige de 15 $ (ou 30 $ au taux de volume élevé) après qu'une réclamation ou une rétrofacturation est décidée, mais pas pour les demandes qui ne sont jamais escaladées, les cas réglés avec l'acheteur, les cas couverts par la Protection des vendeurs ou les cas décidés en votre faveur.

PayPal · Codes de motif de rétrofacturation

Litige PayPal « Article non reçu » : ce que cela signifie et comment gagner

Vérifié le 31 octobre 2026

Un litige PayPal Article non reçu (motif MERCHANDISE_OR_SERVICE_NOT_RECEIVED) signifie que l'acheteur dit que la commande n'est jamais arrivée. Les acheteurs peuvent en ouvrir un dans les 180 jours suivant le paiement. Vous avez 10 jours pour répondre. Un suivi en ligne qui montre la livraison à l'adresse de la transaction PayPal permet généralement de gagner, car PayPal ne rembourse pas l'acheteur lorsque le vendeur prouve l'expédition ou la livraison. Avec une preuve de livraison, il est également couvert par la Protection des vendeurs PayPal.

Catégorie: Article non reçu (Catégorie Stripe : product not received)
Délai pour l'acheteur: 180 jours à compter du paiement ; transformer en réclamation dans les 20 jours suivant l'ouverture
Délai pour répondre: 10 jours à compter de l'ouverture du litige ; pas de réponse signifie que le dossier est clôturé en faveur de l'acheteur s'il est transformé en réclamation
Preuves typiques: Nom du transporteur et numéro de suivi montrant la livraison à l'adresse de la transaction
Peut-il être évité ?: Principalement : expédier à l'adresse figurant sur la transaction, avec suivi, et partager le suivi avec PayPal
Qui gagne habituellement: Le vendeur lorsque le suivi montre la livraison à l'adresse de la transaction ; l'acheteur lorsqu'il n'y en a pas

Ce que fait PlatformDTC

PlatformDTC envoie le nom du transporteur et le numéro de suivi à PayPal pour chaque commande PayPal dès son expédition, quelle que soit la méthode d'exécution, et ajoute le propre numéro du transporteur de destination lorsque le suivi en identifie un, afin que PayPal puisse confirmer la livraison elle-même. Ses enregistrements montrent le litige sur la commande, et le premier renouvellement d'un abonnement attend une semaine après l'arrivée du premier colis, afin que personne ne soit facturé à nouveau avant que la boîte n'arrive.

Ce que cela signifie

L'acheteur a informé PayPal qu'il a payé mais n'a jamais reçu l'article ou le service. Le dossier commence par une demande d'information où vous et l'acheteur pouvez le régler ; si l'acheteur la transforme en réclamation dans les 20 jours, cela devient une réclamation que PayPal décide, généralement dans les 10 jours.

L'acheteur peut également ignorer PayPal et déposer une rétrofacturation auprès de l'émetteur de sa carte. Ensuite, l'émetteur décide selon les règles du réseau de cartes, et PayPal ne fait que transmettre vos preuves.

Pourquoi les clients le déposent

Le colis est en retard, perdu ou bloqué en douane, ou il a été livré à une boîte aux lettres, un porche ou un voisin et l'acheteur ne l'a pas vu. Certains acheteurs ouvrent le dossier tôt au lieu de contacter le magasin. Certains le déposent en sachant que l'article est bien arrivé.

Preuves qui permettent de gagner

Envoyez les éléments qui répondent à la question exacte de la banque. Chacun doit être daté et lié à cette commande.

Nom du transporteur et numéro de suivi qui peuvent être vérifiés en ligne, avec la date d'expédition et un statut livré
Une adresse de livraison sur le suivi qui correspond à l'adresse de livraison sur la transaction PayPal (au moins la ville et l'état, ou le code postal)
Preuve de livraison avec signature ou reçu, là où vous l'avez
Pour les biens ou services numériques : enregistrements système montrant que l'article a été envoyé ou accédé
Si vous avez déjà remboursé : l'ID de remboursement (PayPal accepte PROOF_OF_REFUND)

Comment l'éviter

La plupart des litiges pour objet non reçu sont perdus par manque de suivi, et non parce que l'acheteur avait raison.

Expédiez uniquement à l'adresse indiquée sur la transaction PayPal ; PayPal ne protège pas les colis réacheminés ultérieurement
Ajoutez un suivi à chaque commande PayPal et envoyez-le à PayPal, ce qui libère également les fonds bloqués plus rapidement
Expédiez dans les 7 jours, comme le recommande la Protection des vendeurs PayPal
Envoyez à l'acheteur le lien de suivi et répondez aux messages "où est ma commande ?" avant qu'ils ne deviennent des litiges

Pour les développeurs

Dans l'API PayPal Disputes (GET /v1/customer/disputes/{id}), ce cas a pour raison MERCHANDISE_OR_SERVICE_NOT_RECEIVED. dispute_life_cycle_stage est INQUIRY, CHARGEBACK (l'étape de réclamation propre à PayPal, pas une rétrofacturation de carte), PRE_ARBITRATION ou ARBITRATION, et dispute_channel est INTERNAL pour un cas PayPal ou EXTERNAL lorsque l'acheteur s'est adressé à l'émetteur de sa carte.

Consultez seller_response_due_date pour la date limite : si vous ne répondez pas d'ici là, le litige est clos en faveur de l'acheteur. Les fichiers de preuve peuvent être JPG, GIF, PNG ou PDF, de moins de 10 MB chacun et 50 MB par cas. Envoyez le suivi avec evidence_type PROOF_OF_FULFILLMENT (transporteur et numéro de suivi) ou un remboursement avec PROOF_OF_REFUND.

Questions fréquentes

La Protection des vendeurs couvre-t-elle les objets non reçus ?: Oui, pour les vendeurs américains éligibles qui remplissent les exigences de base et ont une preuve de livraison : suivi en ligne, date d'expédition, statut livré et une adresse de livraison correspondant à la transaction. Elle ne couvre pas les litiges pour objet non reçu que l'acheteur a déposés comme rétrofacturation de carte auprès de son émetteur.
Un numéro de suivi est-il suffisant ?: Une preuve d'expédition arrête un remboursement de la Protection des achats, et une preuve de livraison est ce que la Protection des vendeurs demande. Un suivi qui indique "livré" à l'adresse de la transaction couvre les deux.
Y a-t-il des frais ?: Aux États-Unis, PayPal facture des frais de litige de 15 $ (ou 30 $ au taux de volume élevé) après qu'une réclamation ou une rétrofacturation est décidée, mais pas pour les demandes qui ne sont jamais escaladées, les cas réglés avec l'acheteur, les cas couverts par la Protection des vendeurs ou les cas décidés en votre faveur.

Sources

Raisons des litiges et preuves — PayPal Developer
Protection des achats PayPal — PayPal
Protection des vendeurs PayPal — PayPal
Comment répondre aux litiges pour objet non reçu et significativement non conforme à la description ? — PayPal Help Center
Frais de commerçant PayPal — PayPal