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PayPal · Códigos de motivo de chargeback

Disputa PayPal "Significativamente Diferente da Descrição": o que significa e como vencer

Verificado em

Uma disputa PayPal Significativamente Diferente da Descrição (motivo MERCHANDISE_OR_SERVICE_NOT_AS_DESCRIBED) significa que o comprador diz que o item é materialmente diferente do seu anúncio: danificado, falsificado, com peças faltando ou um item diferente. Deve ser aberta em até 30 dias da entrega ou 180 dias do pagamento, o que ocorrer primeiro. Você tem 10 dias para responder. A Proteção ao Vendedor do PayPal nunca a cobre, e o rastreamento sozinho não a vence; seu anúncio, fotos e política de devolução sim.

Categoria
Não conforme descrito (categoria Stripe: product unacceptable)
Prazo para o comprador
30 dias a partir da entrega ou 180 dias a partir do pagamento, o que ocorrer primeiro
Prazo para responder
10 dias a partir da abertura da disputa; nenhuma resposta significa que o caso é encerrado a favor do comprador se for escalado
Evidências típicas
Descrição do produto e URL do item, fotos, política de devolução, mensagens do comprador
Pode ser evitado?
Em grande parte: anúncios precisos, defeitos divulgados, um caminho claro para devolução
Quem geralmente vence
O PayPal decide com base no anúncio versus o que chegou; frequentemente o comprador deve devolver o item primeiro

O que a PlatformDTC faz

A PlatformDTC registra cada disputa do PayPal no pedido a partir do webhook do PayPal e de uma verificação horária, e quando um caso atinge o estágio de reclamação ou chargeback, pode interromper a assinatura por trás desse pagamento (com o cancelamento automático em chargebacks ativado). Você responde às disputas do PayPal no Centro de Resoluções do PayPal. O caso aparece no pedido ao lado de seus itens, rastreamento e histórico de reembolso, para que você possa responder com os fatos corretos.

O que significa

O comprador recebeu algo, mas diz que não é o que você descreveu. O PayPal considera um item completamente diferente, um item cuja condição foi deturpada (vendido como novo, mas usado), uma falsificação, peças ou defeitos ausentes não divulgados, menos itens do que o pago, ou danos de envio.

Não conta quando o defeito foi descrito no anúncio, quando o comprador simplesmente mudou de ideia, ou quando um item vendido como usado tem pequenos arranhões. Itens feitos sob medida são excluídos.

Por que os clientes abrem

Fotos ou descrições supervalorizam o produto, o tamanho ou a cor não são claros, a encomenda foi danificada em trânsito, ou o comprador se arrepende da compra e a enquadra como "não conforme descrito" para obter um reembolso.

Evidências que vencem

Envie os itens que respondem à pergunta exata do banco. Cada um deve ser datado e vinculado a este pedido.

  • O anúncio como o comprador o viu: descrição do produto, URL do item e fotos
  • Sua política de devolução ou reembolso e onde ela foi exibida antes da compra
  • Mensagens com o comprador, especialmente qualquer oferta para substituir, reparar ou reembolsar
  • Prova de que o item correspondeu ao anúncio: fotos da embalagem, certificados de autenticidade do fornecedor
  • Se você reembolsou ou reembolsou parcialmente: o ID do reembolso

Como evitar

O rastreamento não ajuda aqui: o PayPal não aceitará um recurso baseado apenas no rastreamento.

  • Descreva a condição, tamanho, materiais e quaisquer defeitos de forma clara, com fotos reais
  • Ofereça uma devolução ou substituição fácil antes que o comprador escale
  • Embale cuidadosamente e fotografe os pedidos antes do envio
  • Nunca venda réplicas ou cópias sem marca de produtos de marca; reclamações de falsificação exigem um reembolso total

Para desenvolvedores

Na API de Disputas do PayPal (GET /v1/customer/disputes/{id}), este caso tem o motivo MERCHANDISE_OR_SERVICE_NOT_AS_DESCRIBED. dispute_life_cycle_stage é INQUIRY, CHARGEBACK (fase de reclamação própria do PayPal, não um chargeback de cartão), PRE_ARBITRATION ou ARBITRATION, e dispute_channel é INTERNAL para um caso do PayPal ou EXTERNAL quando o comprador recorreu ao emissor do seu cartão.

Leia seller_response_due_date para o prazo: se você não responder até lá, a disputa é encerrada a favor do comprador. Os arquivos de evidência podem ser JPG, GIF, PNG ou PDF, com menos de 10 MB cada e 50 MB por caso. O esquema adiciona um submotivo (DAMAGED, DIFFERENT, MISSING_PARTS, OTHER). Envie notas ou documentos sob evidence_type OTHER, ou PROOF_OF_REFUND.

Perguntas frequentes

A Proteção ao Vendedor cobre reclamações de item não conforme a descrição?
Não. A Proteção ao Vendedor do PayPal exclui reclamações de item Significativamente Não Conforme a Descrição, independentemente de o comprador as registrar com o PayPal ou com o emissor do seu cartão.
O comprador precisa devolver o item?
O PayPal pode exigir que o comprador devolva o item, geralmente às suas próprias custas. Você também pode ser obrigado a aceitá-lo de volta e pagar pelo frete de devolução, e para um produto falsificado você deve dar um reembolso total sem recebê-lo de volta.
Há uma taxa?
Nos EUA, o PayPal cobra uma taxa de disputa de $15 (ou $30 na taxa de alto volume) após a decisão de uma reclamação ou chargeback, mas não para consultas que nunca são escaladas, casos resolvidos com o comprador, casos cobertos pela Proteção ao Vendedor ou casos decididos a seu favor.

Fontes

Relacionado

Biblioteca de pagamentos