NewNo plan feeNo plan fee. Just 2.9% + $0.30 per card sale, and signing up is free.Try now →

PayPal · Codes de motif de rétrofacturation

Litige PayPal "Significativement non conforme à la description" : ce que cela signifie et comment gagner

Vérifié le

Un litige PayPal Significativement non conforme à la description (raison MERCHANDISE_OR_SERVICE_NOT_AS_DESCRIBED) signifie que l'acheteur dit que l'objet est matériellement différent de votre annonce : endommagé, contrefait, avec des pièces manquantes ou un objet différent. Il doit être ouvert dans les 30 jours suivant la livraison ou 180 jours suivant le paiement, selon la première éventualité. Vous avez 10 jours pour répondre. La Protection des vendeurs PayPal ne le couvre jamais, et le suivi seul ne le gagne pas ; votre annonce, vos photos et votre politique de retour le font.

Catégorie
Non conforme à la description (catégorie Stripe : produit inacceptable)
Délai pour l'acheteur
30 jours à compter de la livraison ou 180 jours à compter du paiement, selon la première éventualité
Délai pour répondre
10 jours à compter de l'ouverture du litige ; aucune réponse signifie que le cas est clos en faveur de l'acheteur s'il est escaladé
Preuves typiques
Description du produit et URL de l'objet, photos, politique de retour, messages de l'acheteur
Peut-il être évité ?
En grande partie : annonces précises, défauts divulgués, un chemin de retour clair
Qui gagne habituellement
PayPal décide en fonction de l'annonce par rapport à ce qui est arrivé ; souvent l'acheteur doit d'abord retourner l'objet

Ce que fait PlatformDTC

PlatformDTC enregistre chaque litige PayPal sur la commande à partir du webhook de PayPal et d'une revérification horaire, et lorsqu'un cas atteint le stade de la réclamation ou de la rétrofacturation, il peut arrêter l'abonnement lié à ce paiement (avec l'annulation automatique des rétrofacturations activée). Vous répondez aux litiges PayPal dans le Centre de résolution de PayPal. Le cas apparaît sur la commande à côté de ses articles, de son suivi et de l'historique des remboursements, afin que vous puissiez répondre avec les faits corrects.

Ce que cela signifie

L'acheteur a reçu quelque chose, mais dit que ce n'est pas ce que vous avez décrit. PayPal considère un objet complètement différent, un objet dont l'état a été mal représenté (vendu comme neuf mais utilisé), une contrefaçon, des pièces manquantes ou des défauts non divulgués, moins d'articles que payés, ou des dommages d'expédition.

Cela ne compte pas lorsque le défaut a été décrit dans l'annonce, lorsque l'acheteur a simplement changé d'avis, ou lorsqu'un objet vendu comme d'occasion présente des rayures mineures. Les articles faits sur mesure sont exclus.

Pourquoi les clients le déposent

Les photos ou descriptions survendent le produit, la taille ou la couleur n'est pas claire, le colis a été endommagé pendant le transport, ou l'acheteur regrette l'achat et le présente comme "non conforme à la description" pour obtenir un remboursement.

Preuves qui gagnent

Envoyez les éléments qui répondent à la question exacte de la banque. Chacun doit être daté et lié à cette commande.

  • L'annonce telle que l'acheteur l'a vue : description du produit, URL de l'objet et photos
  • Votre politique de retour ou de remboursement et où elle a été affichée avant l'achat
  • Messages avec l'acheteur, en particulier toute offre de remplacement, de réparation ou de remboursement
  • Preuve que l'article correspondait à l'annonce : photos d'emballage, certificats de fournisseur pour l'authenticité
  • Si vous avez remboursé ou partiellement remboursé : l'ID de remboursement

Comment l'éviter

Le suivi ne sert à rien ici : PayPal n'acceptera pas d'appel basé uniquement sur le suivi.

  • Décrivez clairement l'état, la taille, les matériaux et tout défaut, avec de vraies photos
  • Offrez un retour ou un remplacement facile avant que l'acheteur n'escalade
  • Emballez soigneusement et photographiez les commandes avant l'expédition
  • Ne vendez jamais de répliques ou de copies non-marquées de produits de marque ; les réclamations pour contrefaçon exigent un remboursement intégral

Pour les développeurs

Dans l'API PayPal Disputes (GET /v1/customer/disputes/{id}), ce cas a pour raison MERCHANDISE_OR_SERVICE_NOT_AS_DESCRIBED. dispute_life_cycle_stage est INQUIRY, CHARGEBACK (étape de réclamation propre à PayPal, pas une rétrofacturation de carte), PRE_ARBITRATION ou ARBITRATION, et dispute_channel est INTERNAL pour un cas PayPal ou EXTERNAL lorsque l'acheteur s'est adressé à l'émetteur de sa carte.

Consultez seller_response_due_date pour la date limite : si vous ne répondez pas d'ici là, le litige est clos en faveur de l'acheteur. Les fichiers de preuve peuvent être JPG, GIF, PNG ou PDF, de moins de 10 MB chacun et 50 MB par cas. Le schéma ajoute une sous-raison (DAMAGED, DIFFERENT, MISSING_PARTS, OTHER). Soumettez des notes ou des documents sous evidence_type OTHER, ou PROOF_OF_REFUND.

Questions fréquentes

La Protection des vendeurs couvre-t-elle les réclamations pour article non conforme à la description ?
Non. La Protection des vendeurs PayPal exclut les réclamations pour article significativement non conforme à la description, que l'acheteur les dépose auprès de PayPal ou auprès de l'émetteur de sa carte.
L'acheteur doit-il renvoyer l'article ?
PayPal peut exiger que l'acheteur retourne l'article, généralement à ses propres frais. Vous pourriez également être tenu de l'accepter en retour et de payer les frais de retour, et pour une contrefaçon, vous devez accorder un remboursement intégral sans le récupérer.
Y a-t-il des frais ?
Aux États-Unis, PayPal facture des frais de litige de 15 $ (ou 30 $ au tarif pour volume élevé) après qu'une réclamation ou une rétrofacturation est décidée, mais pas pour les demandes qui ne sont jamais escaladées, les cas réglés avec l'acheteur, les cas couverts par la Protection des vendeurs ou les cas décidés en votre faveur.

Sources

Voir aussi

Bibliothèque des paiements