Mastercard · Códigos de motivo de chargeback
Chargeback Mastercard 4853: Disputa do Titular do Cartão, e como vencer cada tipo
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O código de motivo Mastercard 4853, Disputa do Titular do Cartão, é o único código para disputas onde o titular do cartão participou da compra: produtos não fornecidos, não conforme descrito ou defeituoso, reembolso não processado, cobrança recorrente cancelada, produtos falsificados e reclamações semelhantes. A maioria deve ser registrada em até 120 dias da transação ou entrega esperada, e algumas apenas após uma espera de 15 ou 30 dias. A prova que vence depende da reclamação feita pelo banco.
- Categoria
- Disputa do titular do cartão
- Prazo para o banco registrar
- Geralmente 120 dias a partir da transação ou data de entrega esperada, até 540 dias para serviços interrompidos
- Prazo para responder
- Prazo do seu processador (no Stripe geralmente 7–21 dias); a Mastercard dá ao adquirente 45 dias a partir do chargeback para uma segunda apresentação
- Provas típicas
- Depende da reclamação: comprovante de entrega, anúncio e fotos, registros de reembolso, termos de cancelamento
- Pode ser prevenido?
- Principalmente: rastreamento, anúncios precisos, reembolsos rápidos, cancelamento fácil
- Quem geralmente vence
- O lojista cuja prova responde à reclamação específica
O que a PlatformDTC faz
A PlatformDTC lê o motivo da disputa que o Stripe relata e constrói a resposta correspondente: rastreamento, data de envio e endereço de entrega para "não recebido"; a política e uma declaração de que o cliente nunca solicitou uma devolução para "não conforme descrito"; datas de reembolso e ARNs quando o dinheiro já foi devolvido; a política de cancelamento e a referência da assinatura para renovações canceladas. Com "Responder a um chargeback automaticamente" ativado, ele o envia antes do prazo.
O que significa
A Mastercard exige que o titular do cartão tenha participado da transação; 4853 não é para fraude. Seus submotivos incluem produtos ou serviços não conforme descrito ou defeituosos, não fornecidos, produtos digitais de USD 25 ou menos sem controles de compra, reembolso não processado, falsificado, uma transação recorrente cancelada antes da cobrança, cobranças de adendo e não comparecimento, uma transação que não foi concluída, timeshares, e um reembolso lançado como uma compra.
Por que os clientes registram
Encomendas que não chegam, produtos que não correspondem ao anúncio, reembolsos que são lentos ou recusados, e assinaturas que continuam cobrando depois que o cliente pensa que cancelou.
Provas que vencem
Qualquer segunda apresentação também pode mostrar que um reembolso já foi emitido, ou que o chargeback era inválido (atrasado, uma duplicata, ou faltando os documentos exigidos).
- Não fornecido: fotos de entrega no endereço do titular do cartão, um recibo de retirada assinado ou comprovante de entrega, ou um código de uso único usado em um armário
- Não conforme descrito: prova de que os produtos foram fornecidos conforme descrito ou reparados ou substituídos; responda a qualquer opinião de especialista com a sua própria
- Reembolso não processado: por que nenhum reembolso era devido, com os termos divulgados (termos do recibo ou a caixa de clique para aceitar)
- Recorrente: a transação não era recorrente, o titular do cartão não cumpriu os termos de cancelamento, usou o serviço após cancelar, ou aceitou uma divulgação adequada
- Falsificação: prova de que os produtos eram genuínos
Como prevenir
- Envie com rastreamento e compartilhe-o
- Descreva os produtos com precisão
- Reembolse prontamente quando sua política permitir
- Facilite o cancelamento e divulgue os termos recorrentes no checkout
Para desenvolvedores
No Stripe, o objeto de disputa chega com o motivo "product_unacceptable" e o código próprio da rede do cartão em payment_method_details.card.network_reason_code; monitore por charge.dispute.created e leia evidence_details.due_by para o prazo. O Stripe arquiva cada submotivo 4853 sob product_unacceptable, então leia os detalhes da reclamação, não apenas o motivo.
O adquirente responde com uma segunda apresentação em até 45 dias; a Data de Negócio do Site Central do chargeback conta como dia zero. Para disputas do titular do cartão, o emissor pode então registrar uma pré-arbitragem em até 30 dias, e o adquirente tem 30 dias para aceitá-la ou rejeitá-la.
Para uma disputa recorrente, a Mastercard diz que uma declaração de que o titular do cartão nunca contatou o comerciante para cancelar não é, por si só, uma segunda apresentação válida.
Perguntas frequentes
- Quanto tempo o banco deve esperar para registrar "não fornecido"?
- Se nenhuma data de entrega foi especificada, 30 dias a partir da data da transação; então ele tem até 120 dias. Com uma data de entrega, ele tem 120 dias a partir da última data de entrega esperada.
- É suficiente "o cliente nunca pediu para cancelar" para uma disputa recorrente?
- Não. A Mastercard diz que essa declaração sozinha não é uma segunda apresentação válida; mostre os termos de cancelamento, o uso após o cancelamento, ou a divulgação aceita.
Fontes
Relacionado
- 4855 — Código legado "bens ou serviços não fornecidos"; a reivindicação agora se enquadra em 4853 Disputa do Titular do Cartão.
- 4860 — Código legado "crédito não processado"; a reclamação agora se enquadra em 4853 Disputa do Titular do Cartão.
- 4841 — Código legado para faturamento recorrente cancelado ou bens digitais; agora sob 4853.
- 4808 — Uma autorização necessária estava faltando, expirada ou recusada, ou a cobrança foi processada muito tarde.
- 4834 — Um erro de processamento no ponto de venda: cobrado duas vezes, valor incorreto, conversão de moeda ou sobretaxa.
- 4870 — Uma cópia falsificada de um cartão com chip foi usada em um terminal que não leu o chip.
- 4871 — Um cartão chip com PIN perdido, roubado ou nunca recebido foi usado em um terminal que não podia aceitar um PIN.
- 4849 — A Mastercard listou o lojista em seu Programa de Auditoria de Lojistas Questionáveis ou confirmou coerção.