Wat is een verlaten checkout?

Een verlaten checkout is een sessie waarin een shopper het afrekenproces is ingegaan, identificerende informatie zoals een e-mailadres of telefoonnummer heeft opgegeven, en vervolgens is vertrokken zonder de aankoop te voltooien. Omdat contactgegevens en de volledige winkelwagen bekend zijn, is deze direct te herstellen door de shopper een link te sturen die hun winkelwagen herstelt en hen terugbrengt naar de betaalstap.

Wat is het verschil tussen een verlaten winkelwagen en een verlaten checkout?

Een verlaten winkelwagen is een shopper die items heeft toegevoegd en is vertrokken voordat hij de checkout inging, dus je hebt meestal de inhoud van de winkelwagen, maar geen manier om contact met hen op te nemen. Een verlaten checkout is een shopper die zover kwam als het invoeren van een e-mailadres, telefoonnummer of adres. De tweede is direct te herstellen en de eerste over het algemeen niet, daarom mogen de twee nooit als één getal worden gerapporteerd.

Waarom verlaten klanten de checkout?

De oorzaken waarop een operator kan ingrijpen zijn onverwachte verzendkosten, belasting of invoerrechten die laat verschijnen, gedwongen accountaanmaak, een lang of foutgevoelig formulier, een ontbrekende betaalmethode die de shopper verwachtte, en geweigerde autorisaties die als verlating zijn geregistreerd. De oorzaken waarop een operator niet kan ingrijpen zijn vergelijkend winkelen en browsen zonder aankoopintentie, daarom nadert het verlatingpercentage nooit nul.

Hoe lang moet je wachten voordat je een e-mail voor een verlaten checkout verstuurt?

Stuur het eerste bericht terwijl de intentie nog levendig is, typisch binnen het eerste uur, dan een tweede de volgende dag en een derde een dag of twee later voordat je stopt. Behandel dit als een startpunt in plaats van een benchmark: de juiste tussenpozen hangen af van hoe lang jouw categorie nodig heeft om te overwegen, dus test intervallen tegen je eigen herstelgegevens.

Werken e-mails voor verlaten checkouts?

Ze herstellen echte omzet, maar de prestaties worden gedomineerd door mechanica in plaats van tekst. Een bericht waarvan de link de exacte winkelwagen herstelt, de toegepaste korting en verzendkeuze behoudt, en de betaalstap bereikt zonder in te loggen, herstelt aanzienlijk meer dan een bericht dat de shopper terugstuurt naar een generieke winkelwagenpagina. Timing is de tweede factor; de formulering is een verre derde.

Moeten e-mails voor verlaten checkouts een korting bevatten?

Niet in het eerste bericht. Een merk dat elke verlaten checkout korting geeft, traint shoppers om opzettelijk te verlaten, en dat gedrag is dan van toepassing op bestellingen die tegen de volle prijs zouden zijn geconverteerd. Als een korting wordt gebruikt, plaats deze dan aan het einde van de reeks, beperk deze, laat deze verlopen, en rapporteer de herstelde omzet na aftrek van wat is weggegeven om deze te herstellen.

Commerce-operaties

Verlaten checkout

Een verlaten checkout is een sessie waarin een shopper de checkout-flow is ingegaan en identificerende informatie heeft verstrekt, maar de aankoop niet heeft voltooid.

Het verschilt van winkelwagenverlating, en het onderscheid is commercieel belangrijk: een verlaten checkout heeft contactgegevens en een bekende intentie, dus het is direct te herstellen. Een verlaten winkelwagen heeft meestal geen van beide.

De herstelprestaties hangen veel meer af van de timing en van de checkout-link die de exacte winkelwagenstatus hervat, dan van de tekst. Een herstel-e-mail die de klant op een algemene winkelwagenpagina laat landen, herstelt een fractie van wat een hervatbare link doet.

Vier verschillende gebeurtenissen, routinematig gerapporteerd als één

Verlating is niet één enkel ding. Het is een reeks uitgangen op verschillende dieptes van de funnel, en wat je weet over de shopper — en dus wat je kunt doen — verandert volledig bij elke stap.

De commercieel belangrijke grens is die waar contactgegevens verschijnen. Daarboven doe je aan reclame; daaronder doe je aan directe benadering van een benoemde persoon die je heeft verteld wat die wilde.

Gebeurtenis	Wat de shopper deed	Wat je weet	Herstelroute
Browse-verlating	Producten bekeken, nooit aan winkelwagen toegevoegd	Een sessie, en niets anders tenzij het al een bekende klant is	Retargeting, of een on-site prompt voordat ze vertrekken
Winkelwagenverlating	Toegevoegd aan winkelwagen, vertrokken voordat de checkout werd ingegaan	Winkelwageninhoud gekoppeld aan een sessie of cookie, meestal geen contactgegevens	Alleen als de shopper al is geïdentificeerd via een eerder bezoek of login
Checkout-verlating	Checkout ingegaan en een e-mail, telefoonnummer of adres opgegeven	Contactgegevens, de volledige winkelwagen, en vaak de verzendbestemming	Directe e-mail of sms met een link die de exacte winkelwagen herstelt
Betaalfout	Betaling ingediend en de autorisatie werd geweigerd	Alles hierboven, plus de weigeringsreden van de uitgever	Een betaaloplossing, geen overtuiging — een nieuwe methode of een nieuwe poging, geleid door de weigeringscode

Waar de shopper vertrok, en wat dat je geeft om mee te werken

Waar de markering wordt gezet, bepaalt je verlatingspercentage

Er is geen standaardmoment waarop een checkout een verlaten checkout wordt. Sommige systemen creëren de registratie bij de eerste toetsaanslag in het e-mailveld, sommige wanneer de verzendstap is bereikt, sommige pas nadat een betaalmethode is gekoppeld. Elke keuze produceert een andere noemer, dus verlatingspercentages zijn niet vergelijkbaar tussen platforms en vaak niet vergelijkbaar na een replatforming.

Twee artefacten blazen het aantal op in bijna elke setup. De eerste is dezelfde shopper die meer dan eens verschijnt: een sessie die begint op een telefoon en eindigt op een laptop laat een verlaten checkout achter en een voltooide bestelling elders, en tenzij records worden gededupliceerd op basis van klant en winkelwageninhoud, worden beide geteld. De tweede is geautomatiseerd verkeer — crawlers en formulier-invulbots die de e-mailstap bereiken, creëren records die geen enkel bericht ooit zal herstellen.

Onderdrukking is de praktische consequentie. Voordat je iets verstuurt, controleer je of er een bestelling bestaat voor die klant met die winkelwagen, in welke sessie dan ook, en verwijder je de registratie als dat zo is. Iemand e-mailen over de bestelling die ze zojuist hebben geplaatst, is de meest schadelijke storingsmodus in deze hele workflow, omdat het overkomt als incompetentie of surveillance.

Waarom shoppers verlaten, gesplitst naar wat je kunt controleren

Oorzaken rangschikken op frequentie is minder nuttig dan ze rangschikken op de vraag of er iets aan gedaan kan worden. Een groot deel van de verlating komt van mensen die die bezoek nooit van plan waren te kopen — prijzen controleren, opslaan voor later, iets aan een partner laten zien — en geen enkele reeks e-mails verandert dat.

Dit is ook waarom het verlatingspercentage een zwakke KPI is. Het wordt gedomineerd door intentie die je niet kunt beïnvloeden. Herstelde omzet is de meetwaarde die het waard is om te rapporteren, omdat het alleen het deel telt dat de operatie daadwerkelijk heeft bewogen.

Kosten laat onthuld. Verzendkosten, belasting of invoerrechten die voor het eerst verschijnen bij de laatste stap is de meest oplosbare oorzaak op deze lijst: toon het totaal vroegtijdig, of bied een drempel aan die je je kunt veroorloven.
Geforceerde accountaanmaak. Een registratiemuur tussen een shopper en een aankoop verandert een koper in een taak. Gast-checkout met een optioneel account na betaling verwijdert dit.
Lengte en frictie. Elk extra veld en elke stap is een uitstapmogelijkheid. Adres-autocomplete, validatie die corrigeert in plaats van afwijst, en een single-page flow verminderen dit allemaal.
Ontbrekende betaalmethode. Een shopper die een wallet of een lokale methode verwacht en deze niet vindt, schakelt niet over op een kaart; die vertrekt. Dit verschijnt als verlating en is eigenlijk een dekkingsprobleem voor betalingen.
Geweigerde betaling. Door de meeste rapportages geregistreerd als verlating, maar het is een autorisatieprobleem. Het heeft de weigeringscode nodig, geen korting.
Vertrouwen bij een eerste aankoop. Een onbekend merk dat om kaartgegevens vraagt, profiteert van zichtbare retourvoorwaarden, contactgegevens en herkenbare betaalmerken — echte, op het moment van de vraag.
Niet daadwerkelijk in de markt. Vergelijkend winkelen, browsen, prijsverankering. Onherstelbaar, en de eerlijke reden waarom het verlatingspercentage nooit nul zal benaderen.

Herstelmechanismen: de link doet het meeste werk

De grootste bepalende factor voor herstel is wat er gebeurt wanneer de shopper op de link tikt. Een link die de exacte winkelwagen herstelt — variant, aantal, toegepaste korting, gekozen verzendmethode en ingevoerd adres — en hen bij de betaalstap laat landen, herstelt veel meer dan een link die op een algemene winkelwagenpagina terechtkomt en hen vraagt opnieuw te beginnen. Alles over de tekst is van secundair belang daarnaast.

De tweede bepalende factor is dat de link werkt zonder login. Een shopper die heeft afgebroken omdat de checkout te veel werk was, zal geen account aanmaken om het af te maken.

Timing volgt een patroon in plaats van een benchmark: één bericht snel genoeg zodat de intentie nog leeft, een tweede de volgende dag, en een derde een dag of twee daarna, en dan stoppen. Test de intervallen tegen je eigen gegevens in plaats van die van iemand anders over te nemen, want de juiste afstand hangt af van de lengte van de overwogen aankoop, die enorm varieert per categorie.

Plaats geen korting in het eerste bericht. Een merk dat consequent korting geeft op verlaten checkouts, leert zijn klanten om af te breken, en de kosten van die les worden betaald op elke toekomstige bestelling, inclusief de bestellingen die tegen de volle prijs zouden zijn geconverteerd.
Als er al een korting wordt gebruikt, plaats deze dan als laatste in de reeks en beperk deze. Een onvoorwaardelijke herstelkorting die nooit verloopt, wordt een permanente prijsverlaging voor de shoppers die het opmerken.
Splits op basis van de reden. Een checkout die is verlaten bij de betaalstap na een weigering, krijgt een pad voor het bijwerken van de betaalmethode; een checkout die is verlaten bij de verzendstap, krijgt duidelijkheid over de bezorgkosten en -tijd.
Respecteer toestemmings- en kanaalregels. Contactgegevens die zijn ingevoerd om een aankoop te voltooien, zijn geen algemene toestemming om te marketen, en sms in het bijzonder wordt beheerst door toestemmingsregels die per jurisdictie verschillen.
Onderdruk bij voltooiing, over sessies en apparaten heen, vóór elke verzending.
Rapporteer de herstelde omzet, na aftrek van de kortingen die zijn gegeven om deze te herstellen. Een reeks die 10% van de verlaten waarde herstelt door 20% weg te geven, heeft niet noodzakelijkerwijs geld opgeleverd.

Veelgestelde vragen

Wat is een verlaten checkout?: Een verlaten checkout is een sessie waarin een shopper het afrekenproces is ingegaan, identificerende informatie zoals een e-mailadres of telefoonnummer heeft opgegeven, en vervolgens is vertrokken zonder de aankoop te voltooien. Omdat contactgegevens en de volledige winkelwagen bekend zijn, is deze direct te herstellen door de shopper een link te sturen die hun winkelwagen herstelt en hen terugbrengt naar de betaalstap.
Wat is het verschil tussen een verlaten winkelwagen en een verlaten checkout?: Een verlaten winkelwagen is een shopper die items heeft toegevoegd en is vertrokken voordat hij de checkout inging, dus je hebt meestal de inhoud van de winkelwagen, maar geen manier om contact met hen op te nemen. Een verlaten checkout is een shopper die zover kwam als het invoeren van een e-mailadres, telefoonnummer of adres. De tweede is direct te herstellen en de eerste over het algemeen niet, daarom mogen de twee nooit als één getal worden gerapporteerd.
Waarom verlaten klanten de checkout?: De oorzaken waarop een operator kan ingrijpen zijn onverwachte verzendkosten, belasting of invoerrechten die laat verschijnen, gedwongen accountaanmaak, een lang of foutgevoelig formulier, een ontbrekende betaalmethode die de shopper verwachtte, en geweigerde autorisaties die als verlating zijn geregistreerd. De oorzaken waarop een operator niet kan ingrijpen zijn vergelijkend winkelen en browsen zonder aankoopintentie, daarom nadert het verlatingpercentage nooit nul.
Hoe lang moet je wachten voordat je een e-mail voor een verlaten checkout verstuurt?: Stuur het eerste bericht terwijl de intentie nog levendig is, typisch binnen het eerste uur, dan een tweede de volgende dag en een derde een dag of twee later voordat je stopt. Behandel dit als een startpunt in plaats van een benchmark: de juiste tussenpozen hangen af van hoe lang jouw categorie nodig heeft om te overwegen, dus test intervallen tegen je eigen herstelgegevens.
Werken e-mails voor verlaten checkouts?: Ze herstellen echte omzet, maar de prestaties worden gedomineerd door mechanica in plaats van tekst. Een bericht waarvan de link de exacte winkelwagen herstelt, de toegepaste korting en verzendkeuze behoudt, en de betaalstap bereikt zonder in te loggen, herstelt aanzienlijk meer dan een bericht dat de shopper terugstuurt naar een generieke winkelwagenpagina. Timing is de tweede factor; de formulering is een verre derde.
Moeten e-mails voor verlaten checkouts een korting bevatten?: Niet in het eerste bericht. Een merk dat elke verlaten checkout korting geeft, traint shoppers om opzettelijk te verlaten, en dat gedrag is dan van toepassing op bestellingen die tegen de volle prijs zouden zijn geconverteerd. Als een korting wordt gebruikt, plaats deze dan aan het einde van de reeks, beperk deze, laat deze verlopen, en rapporteer de herstelde omzet na aftrek van wat is weggegeven om deze te herstellen.