订阅
催收
催收是订阅业务在支付失败后运行的自动化流程：重试扣款、通知客户并请求更新支付方式。
有效的催收会根据发卡机构的拒绝代码进行分支处理，而不是对所有失败都采用一个时间表。诸如账户已关闭之类的硬拒绝在重试时永远不会成功，无论如何尝试都会在您的商家资料中累积拒绝记录，而没有任何可能的好处。
电子邮件是可见的部分，也是最小的部分。大多数可恢复的失败无需联系任何人即可解决——银行卡没问题，账户只是暂时余额不足，或者凭证已重新签发，并且更新服务已刷新它。电子邮件对于凭证确实失效的剩余情况很重要，而决定性因素是更新链接是否无需登录即可工作。
这个词的来源及其两种含义
动词“dun”，意为持续催促某人支付债务，自十七世纪以来就存在于英语中。流行说法称它源于一位名叫乔·邓的法警，这是一种民间词源学，真实来源尚不确定。完整保留下来的是其语气：催收一直意味着追讨欠款。
两种不同的做法现在都使用这个名称，搜索这个词的人正在寻找这两种含义。在应收账款中，催收是针对未支付发票发送的一系列逐步升级的提醒——一个提醒、一个更强硬的通知、一个最终要求，然后转交催收部门。这笔钱是确实欠下的，客户知道这笔钱是欠下的，并且这个过程是一个谈判。
在订阅计费中，催收是在续订时存储的支付方式被拒绝后运行的自动化恢复过程。在应收账款意义上，没有任何欠款。客户本打算支付，但凭证或余额出了问题，因此这个过程主要是机器操作，并且在大多数情况下，它在任何人阅读电子邮件之前就解决了。
这种区别至关重要，因为将应收账款的策略手册全盘引入订阅业务会产生完全错误的行为：对银行卡只是重新签发的客户采取升级的语气，以及对非债务人应用催收心态。
重试阶梯及其每个阶梯的作用
催收阶梯是在恢复窗口期内分散进行的一系列重新授权尝试，通常在第一次或第二次失败后伴随客户联系。设计一个有效阶梯的有用方法是询问每次尝试都在测试什么，因为一个没有测试任何新情况的尝试必然会被拒绝，并且会产生费用。
第一次重试测试失败是否是暂时的。中间阶梯测试账户是否已充值。最后一个阶梯测试客户是否对联系采取了行动。如果两次尝试在相同条件下进行，且其间没有任何变化，那么其中一次就是浪费。
硬拒绝根本不会进入阶梯。它们在第一次失败时就直接转到凭证请求，因为一个已关闭的账户没有任何条件可以改变。下面的阶梯是根据客户的现金周期而不是均匀间隔设置的。
| 阶梯 | 时间 | 自上次尝试以来发生了什么变化 | 作用 |
|---|---|---|---|
| 1 | 当天，几小时后 | 凭证没有变化；可能是暂时的发卡机构或网关状况 | 清除间歇性失败，完全不涉及客户 |
| 2 | 大约 72 小时 | 发薪日或转账可能已到账；更新器刷新可能已生效 | 针对最常见的软拒绝（资金不足）的第一次真正机会 |
| 3 | 第 7 到 10 天 | 第二个充值点，并且第一份通知已被阅读 | 捕捉与账单日期错开的收入周期 |
| 4 | 第 14 到 21 天，最终 | 客户已收到两份通知和一个可用的更新链接 | 恢复凭证必须被替换的剩余情况 |
为什么时机比次数更重要
在阶梯中增加第五个阶梯几乎不花钱，也几乎无法恢复任何东西，因为第五次尝试与第四次尝试处于相同条件下。将第二个阶梯从第二天移到第四天完全不花钱，并且改变了它所测试的内容。尝试次数是一个上限很低的拨盘；时机则不是。
三个限制条件决定了其形式。资金不足是一个时机问题，因此只有在资金可能已到账时才值得尝试，并且收入是每周、每两周或每月到账的——均匀间隔的重试可能会错过一个周期中的每个充值点。一天中的时间也同样重要。并且银行卡网络规则限制了商家发起的交易对原始授权的有效时长，因此，超出该窗口期的阶梯会产生在尝试之前就已无效的失败。
一个示例，输入数据仅作示例而非基准。假设一家商店每月有 10,000 次续订，失败率为 6%：即 600 次失败的续订，每次涉及 $45 的费用，因此一个月内有 $27,000 的风险账单。从这些失败中多恢复十个百分点——即 60 份订阅——将使该月的账单收入增加 $2,700。实际重要的数字更大，因为每份恢复的订阅也会保留其剩余的续订：以每次续订 $18 的贡献和预期八次额外续订计算，这 60 份订阅将带来额外的 $8,640 贡献。
软拒绝和硬拒绝是您的分类，而不是发卡机构的
银行卡网络不会返回标记为软拒绝或硬拒绝的字段。返回的是发卡机构的响应代码，软/硬拒绝的划分是商家或网关对这些代码进行的映射。随之而来的是两个结果。
首先，这种映射是您自己的政策决定，并且可能会出错。泛型“不予批准”是模糊的情况：发卡机构会因余额不足、风险冻结以及不愿透露的原因而返回此代码。将每个都视为硬拒绝会放弃可恢复的订阅；将每个都视为软拒绝则会在已经失效的订阅上浪费尝试次数。
其次，有些失败根本没有到达发卡机构。网关验证错误、无效令牌、缺少身份验证和网络超时会与真正的拒绝一起出现在仪表板中，并且不带有任何发卡机构的意见。重试这些不是恢复策略；失败发生在您这一端。
- 在任何合理的映射下都属于硬拒绝：账户已关闭、银行卡被盗或丢失、授权已撤销、无效账户号码。在这里尝试不仅仅是浪费，它们还会累积在您的商家资料中的拒绝记录。
- 在任何合理的映射下都属于软拒绝：资金不足、超出限额、发卡机构或网络不可用、当前不允许交易。
- 模糊，值得进行有限次数的间隔尝试：不予批准、通用拒绝、受限银行卡。
- 根本不是拒绝：网关错误、令牌化失败、需要身份验证。修复或升级这些问题；重试它们只会重现错误。
电子邮件环节以及催收的终点
客户联系工作负责处理那些遗留问题：即存储的支付凭证确实失效，任何重试都不会成功的情况。它的全部工作就是以尽可能小的阻力，为账户绑定一个有效的支付方式，这使得更新链接成为整个功能的核心。一个需要登录才能访问的链接会流失一部分原本打算付款的用户，而在客户和他们的订阅之间设置密码重置，是整个流程中最昂贵的界面决策。
语气应根据应收账款的特点来定。客户并非拒绝付款；而是出了问题。在追回期内发送两三条消息，清楚说明发生了什么以及如何操作，比一系列逐步升级的消息更有效。折扣应该在追回真正失败后的挽回阶段提供，而不是在第二封邮件中——过早提供折扣会让人觉得你承认了一个根本没人提出的价格异议。
催收在重试阶梯用尽并做出最终决定时结束：暂停、降级或取消。那个时刻也是记录非自愿流失的时候，这使得这个界限部分上是一个设置，而非事实。在客户行为相同的情况下，一家在第7天停止重试的企业和一家在第21天停止重试的企业，报告的非自愿流失率是不同的，因此，每当引用这个数字时，都应该同时说明追回窗口期。
常见问题
- 什么是催收？
- 催收是追讨未收付款项的过程。在订阅计费中，它是续订扣款失败后运行的自动化流程：包括按计划重新尝试扣款、通知客户、提供新的支付方式，如果这些都不奏效，最终暂停或取消订阅。
- 催收是什么意思？
- 动词“dun”的意思是持续催促某人支付债务，自十七世纪以来就存在于英语中。现在，这个名词涵盖两种相关做法：一是应收账款中针对未付发票发送的逐步升级的提醒，二是订阅付款失败后的自动化重试和通知追回。
- 催收流程是怎样的？
- 它始于续订扣款被拒绝。首先对拒绝代码进行分类：硬性失败会立即转为请求新的支付方式，而软性失败则进入一个重试阶梯，其时间安排与客户可能的资金补充点相对应。通知从第一次或第二次失败开始同步进行。流程最终以追回成功、暂停或取消告终。
- 催收和债务追讨是一回事吗？
- 它们有共同的起源和名称。应收账款催收追讨的是客户明知应付的发票，并逐步升级至债务追讨。订阅催收追回的是客户本打算支付但因银行卡或余额问题而被阻止的款项。对重新发行的银行卡使用债务追讨的语气，会将一个付费客户视为债务人。
- 软性拒绝和硬性拒绝有什么区别？
- 软性拒绝是临时情况——资金不足、超限、发卡方不可用——同一张卡稍后可能就能使用。硬性拒绝是永久性的：账户已关闭、银行卡被盗、卡号无效。这种区分是商家根据发卡方响应代码进行的映射，而不是网络返回的一个字段，因此，如何处理模糊代码是您自己的决定。
- 催收何时会变成非自愿流失？
- 在追回窗口关闭、订阅被暂停或取消的那一刻。因为这个窗口是一个设置而非事实，所以两家客户行为相同的企业，如果一家在第7天停止重试，另一家在第21天停止重试，它们报告的非自愿流失率是不同的。引用数字时，请同时说明窗口期。
深入了解：什么是催收？