Pagos
Código de rechazo
Un código de rechazo es la razón que un banco emisor da para rechazar una autorización de tarjeta, y determina si reintentar esa tarjeta podría tener éxito alguna vez.
La división importante desde el punto de vista operativo es entre 'suave' y 'duro'. Fondos insuficientes es 'suave' — un problema de tiempo en el que la misma tarjeta probablemente funcionará en unos días. Tarjeta robada, tarjeta perdida y cuenta cerrada son 'duros': ningún reintento tendrá éxito con esa credencial.
Reintentar los rechazos 'duros' es peor que no reintentar. No recupera nada y aumenta tu tasa general de rechazo, lo que a su vez puede afectar las tasas de autorización en cargos legítimos. En su lugar, dirige los rechazos 'duros' directamente a una solicitud de actualización del método de pago.
De dónde viene el código, y por qué el tuyo puede no coincidir con el de nadie más
Una solicitud de autorización sale de tu servidor hacia una pasarela, se pasa a un adquirente, viaja por la red de tarjetas hasta el banco emisor y regresa con un código de respuesta. El emisor elige ese código. Todo lo que está 'aguas abajo' de él — la pasarela, tu panel de control, tu lógica de reintento — está leyendo una traducción.
Los códigos de respuesta ISO 8583 subyacentes se comparten en toda la industria: 05 no honrar, 51 fondos insuficientes, 54 tarjeta caducada, 41 tarjeta perdida, 43 tarjeta robada, 62 tarjeta restringida, 91 emisor o switch inoperativo. Lo que no se comparte es la etiqueta que tu procesador imprime junto a ellos. Dos procesadores que manejen el mismo rechazo lo informarán bajo dos nombres diferentes, por lo que las comparaciones de tasas de rechazo entre proveedores son casi inútiles a menos que ambas partes acuerden el mapeo primero.
Una segunda distinción importa más de lo que la mayoría de los equipos se dan cuenta. No todo fallo es un rechazo del emisor. Una solicitud rechazada por tu pasarela por un campo mal formado, bloqueada por tus propias reglas de fraude, o caída por un tiempo de espera de red, nunca llegó a un banco. Agrupar esos con rechazos genuinos del emisor produce una tasa de rechazo que cambia cuando tu validación cambia y no te dice nada sobre tus clientes.
Junto con el rechazo, Visa y Mastercard llevan un código de aviso para el comercio. Un valor dice que hay nueva información de cuenta disponible, lo cual es una instrucción para consultar al actualizador de cuentas. Otro dice que se intente de nuevo más tarde. Otro dice que no se intente de nuevo con esta credencial. Leer ese campo es la política de reintento más barata que existe, porque el emisor ya te ha dado la respuesta.
Las familias 'suave' y 'dura', y lo que cada una significa operativamente
Los rechazos 'suaves' son denegaciones sobre este intento: el dinero no estaba disponible, se alcanzó el límite, el emisor quería una autenticación más fuerte, el switch estaba caído. La credencial está intacta y la misma tarjeta puede tener éxito más tarde.
Los rechazos 'duros' son denegaciones sobre la credencial misma: la cuenta está cerrada, la tarjeta fue reportada como perdida o robada, el número no es válido, la tarjeta está restringida para este tipo de transacción. Ninguna cantidad de reintentos cambia ninguno de esos hechos, y cada intento es un fallo garantizado por el que pagas.
El punto intermedio ambiguo es 'no honrar', que es un emisor que se niega a explicarse. Cubre fondos insuficientes genuinos, un modelo de riesgo al que no le gustó la transacción, y una tarjeta que el emisor ha dejado de aprobar discretamente para uso sin tarjeta presente. Merece un pequeño número de intentos espaciados y luego una salida a una solicitud de actualización de credenciales, no un bucle de reintentos indefinido.
| Familia | Clase | Lo que dice el emisor | Acción correcta |
|---|---|---|---|
| Fondos insuficientes (51) | Suave | La cuenta no puede cubrir este importe hoy | Reintentar en una fecha de reposición plausible, no en un intervalo fijo |
| No honrar (05) | Ambiguo | Rechazando sin indicar una razón | Un pequeño número de intentos espaciados, luego solicitar un método actualizado |
| Tarjeta caducada (54) | Suave solo después de que la credencial cambie | La fecha de caducidad almacenada está en el pasado | Consultar al actualizador de cuentas; reintentar solo una vez que lleguen los nuevos detalles |
| Perdida, robada o recogida (41, 43) | Duro | Esta credencial ha sido reportada como comprometida | Detenerse inmediatamente y solicitar un nuevo método de pago |
| Cuenta cerrada o inválida (14) | Duro | La cuenta asociada a este número ya no existe | Detenerse inmediatamente; el actualizador puede devolver un reemplazo |
| Tarjeta restringida (62) | Duro para este tipo de transacción | La tarjeta no tiene permiso para hacer esto | Dejar de reintentar; ofrecer un método o moneda diferente |
| Autenticación requerida | Suave, pero necesita al cliente | El emisor quiere que el titular de la tarjeta se autentique | Enviar un enlace de autenticación; un reintento silencioso no puede resolverlo |
| Emisor no disponible (91) | Suave y transitorio | El banco o el switch no respondieron | Reintentar en unas horas; no tratar como una señal del cliente |
Por qué reintentar un rechazo 'duro' cuesta más que el intento en sí
Cada intento conlleva un costo directo, y en algunos procesadores, una autorización rechazada se factura como cualquier otra solicitud. Esa es la parte más pequeña.
El costo mayor es reputacional, en el sentido literal de que las redes y los emisores mantienen un registro. Un perfil de comercio que envía una alta proporción de solicitudes rechazadas es interpretado por los modelos de riesgo del emisor como una mala higiene de datos o como prueba de tarjetas, y ambos producen un comportamiento de aprobación más conservador en las transacciones que de otro modo habrían sido aprobadas. El daño no se limita a los fallos. Las redes también limitan cuántas veces se puede reintentar una credencial rechazada dentro de un período y cobran por los intentos adicionales, con los límites y las tarifas variando según la red y la razón del rechazo.
Tomemos como ejemplo una tienda con 2,000 renovaciones al mes que fallan en un 8 por ciento: 160 fallos. Si el 30 por ciento de esos son rechazos 'duros', eso son 48 credenciales que nunca podrán tener éxito. Reintentadas cuatro veces cada una, generan 192 intentos de autorización en un mes cuya recuperación esperada es cero — y esos 192 intentos se cuentan en cada ratio que un emisor o un adquirente considera.
La rama correcta es barata de construir y es el cambio de mayor rendimiento en la mayoría de los sistemas de cobro: clasificar por el código, salir de la ruta de reintento en los rechazos 'duros', y dirigir al cliente directamente a una actualización del método de pago.
Los resultados de AVS y CVV no son códigos de rechazo
Los resultados del Servicio de Verificación de Direcciones y del código de seguridad de la tarjeta regresan junto con una aprobación, no en su lugar. El emisor puede aprobar la autorización e informar que el código postal no coincidió. Lo que sucede a continuación es tu regla, no la del banco.
Los comercios que anulan o revierten por una falta de coincidencia verán esas transacciones en su panel de control como fallos, pero fueron rechazos del comercio, y pertenecen a una categoría diferente de los rechazos del emisor. Confundirlos hace que una regla interna estricta parezca un problema de pago del cliente.
Vale la pena medir la regla en sus propios términos antes de endurecerla. Una regla de falta de coincidencia detecta algunos fraudes y rechaza a algunos clientes legítimos que escribieron mal su dirección de facturación o se mudaron recientemente, y la proporción entre esas dos poblaciones es específica de tu negocio. También deja una retención de autorización en la tarjeta de un cliente real durante el período de retención del emisor, lo que genera contactos de soporte que cuestan más que el pedido.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es un código de rechazo?
- Un código de rechazo es la respuesta que devuelve un banco emisor cuando rechaza una autorización de tarjeta. Indica el motivo del rechazo, y ese motivo determina si reintentar la misma tarjeta puede funcionar alguna vez. Los códigos están estandarizados a nivel de red, pero cada procesador de pagos los renombra en su propio panel de control, por lo que el mismo rechazo aparece con diferentes etiquetas en distintas plataformas.
- ¿Cuál es la diferencia entre un rechazo suave y un rechazo duro?
- Un rechazo suave deniega este intento mientras deja la credencial válida, como fondos insuficientes o un emisor temporalmente no disponible. Un rechazo duro rechaza la credencial en sí, como una cuenta perdida, robada o cerrada. Vale la pena reintentar los rechazos suaves en un calendario considerado. Los rechazos duros no lo son: ningún reintento tendrá éxito, y cada intento se suma al historial de rechazos del comercio.
- ¿Qué significa el código de rechazo 05, "no honrar"?
- "No honrar" es un emisor que rechaza sin dar una razón. Cubre fondos insuficientes, un modelo de riesgo que rechaza la transacción y una tarjeta que el banco ha dejado de aprobar para uso sin tarjeta presente. Debido a que es ambiguo, el manejo correcto es un pequeño número de reintentos espaciados seguido de una solicitud de un método de pago actualizado, en lugar de un bucle de reintentos indefinido.
- ¿Cuántas veces se puede reintentar una tarjeta rechazada?
- Depende del motivo del rechazo, y las reglas de la red de tarjetas limitan los intentos sobre una credencial rechazada dentro de un período definido, con tarifas por exceder el límite. Los rechazos duros deben reintentarse cero veces. Los rechazos suaves justifican un pequeño número de intentos espaciados en función de la fecha probable de reposición del cliente, limitados por el período de validez de la red para transacciones iniciadas por el comercio.
- ¿Un pago rechazado perjudica tu tasa de autorización?
- Sí, de dos maneras. Un rechazo reduce directamente la tasa medida, y un patrón de rechazos contra un perfil de comercio es interpretado por los modelos de riesgo del emisor como mala higiene de datos o prueba de tarjetas, lo que hace que esos modelos sean más conservadores en solicitudes posteriores. La consecuencia es que las aprobaciones disminuyen en cargos que no tuvieron nada que ver con los fallos originales.
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