Abonnementen en klantbehoud
Wat is dunning bij abonnementsfacturatie?
Bijgewerkt op
Dunning is het geautomatiseerde proces dat een abonnementsbedrijf uitvoert nadat een verlengingsbetaling is mislukt: de betaling opnieuw proberen volgens een schema, de klant op de hoogte stellen, een bijgewerkte betaalmethode aanvragen, en uiteindelijk pauzeren of annuleren als het herstel niet lukt. Effectieve dunning baseert zich op de weigeringscode van de uitgever in plaats van één schema toe te passen op elke mislukking, omdat een harde weigering, zoals een gesloten rekening, nooit zal slagen bij een nieuwe poging, terwijl een weigering wegens onvoldoende saldo meestal wel zal slagen.
Wat een dunning-reeks bevat
Het woord komt uit de incassowereld, wat een misleidende afkomst is: moderne abonnements-dunning is meestal een technisch herstelproces, en de klant is zich er vaak helemaal niet van bewust dat het heeft plaatsgevonden.
Een reeks heeft vier componenten. Het herpogingsschema bepaalt wanneer de betaling opnieuw wordt geprobeerd. De notificatiereeks bepaalt wat de klant wordt verteld en wanneer. Het updatepad is hoe zij nieuwe betaalgegevens aanleveren. Het eindbeleid bepaalt wat er gebeurt wanneer het herstel mislukt — pauzeren, downgraden of annuleren.
Van die vier herstelt het herpogingsschema het meeste volume en herstelt het updatepad de meeste waarde, omdat de mislukkingen die menselijke tussenkomst vereisen, die zijn waarbij de oude betaalgegevens permanent ongeldig zijn.
Dunning versus pre-dunning
Pre-dunning handelt vóór de betaling. De input is een betaalmethode waarvan u kunt voorspellen dat deze zal mislukken — meestal een kaart die verloopt vóór de volgende factuurdatum, maar ook betaalgegevens die de account-updater niet kon vernieuwen.
Het is strikt beter dan dunning waar het van toepassing is, omdat de klant wordt gecontacteerd terwijl er nog niets mis is gegaan. Er is geen mislukte betaling, geen serviceonderbreking en geen impliciete beschuldiging. De reden dat de meeste bedrijven het niet uitvoeren, is geen onenigheid, het is dat 'vervaldatum versus volgende factuurdatum' een query is die niemand heeft geschreven.
Waarom de e-mails het minst belangrijke deel zijn
Dunning wordt meestal besproken als een e-mailreeks omdat dat het zichtbare deel is en het deel dat leveranciers verkopen. Het volume zit daar niet.
De meeste mislukte verlengingen zijn te herstellen zonder iemand te contacteren: de kaart was in orde en de rekening was even krap, of de betaalgegevens zijn opnieuw uitgegeven en een updater-service kan deze vernieuwen. Die herstellen stilzwijgend. E-mail is van belang voor het resterende deel waarbij de betaalgegevens echt ongeldig zijn — en in dat resterende deel is de grootste bepalende factor voor herstel of de update-link werkt zonder inloggen. Een wachtwoordreset tussen de klant en hun intentie om u te blijven betalen, zorgt ervoor dat een aanzienlijk deel van hen verloren gaat.
Veelgestelde vragen
- Hoe lang moet een dunning-reeks lopen?
- Lang genoeg om ten minste één plausibel aanvulpunt te overbruggen voor zachte weigeringen, en niet langer dan het geldigheidsvenster van het kaartnetwerk voor door de handelaar geïnitieerde transacties — daarna is de poging niet langer geldig, ongeacht uw schema. Voor harde weigeringen is het antwoord nul: ga direct over tot het aanvragen van een nieuwe betaalmethode.
- Is dunning hetzelfde als herstel van onvrijwillige churn?
- Dunning is het belangrijkste mechanisme voor herstel van onvrijwillige churn, maar niet het geheel ervan. Herstel omvat ook inschrijving bij een account-updater en proactieve pre-dunning benadering, die beide handelen voordat een storing optreedt en daarom goedkoper zijn in zowel kosten als klanttevredenheid.
- Moeten dunning-e-mails een korting aanbieden?
- Over het algemeen niet bij de eerste pogingen. De klant heeft niet gevraagd om te vertrekken — de meeste mislukkingen zijn te wijten aan ongeldige betaalgegevens, niet aan een bezwaar tegen de waarde — en een korting zet een betalingsprobleem om in een permanente margevermindering. Kortingen horen thuis bij 'win-back' nadat het herstel echt is mislukt.