Hoe verminder je onvrijwillig klantverloop bij een abonnementsbedrijf?

Ten eerste, zoek uit hoeveel van je klantverloop dit daadwerkelijk is

De meeste abonnementsbedrijven onderschatten onvrijwillig klantverloop aanzienlijk, en de reden is een gevolg van de rapportagemethode in plaats van nalatigheid. Een abonnement dat mislukt bij betaling, twee weken lang opnieuw wordt geprobeerd en vervolgens wordt opgezegd, wordt vaak geregistreerd als een opzegging. Het komt in de vrijwillige categorie terecht. Niemand heeft ervoor gekozen.

Voordat je iets uitgeeft aan hersteltools, segmenteer je opzeggingen op basis van of de uiteindelijke status werd voorafgegaan door een mislukte afschrijving. Het aantal is doorgaans een groot deel van het totale klantverloop, en het is het goedkoopste klantverloop om op te lossen, omdat de klant nooit wilde vertrekken.

De tweede meting die de moeite waard is, is de herstelcurve: van abonnementen waarbij een afschrijving mislukt, welk deel wordt hersteld op dag 1, 3, 7, 14. Die curve vertelt je of je herhaalschema iets doet na de eerste paar pogingen, of alleen maar weigeringen genereert.

Weigeringscodes zijn instructies, en de meeste systemen negeren ze

Het grootste herstelbare verlies in de meeste dunning-instellingen is het identiek behandelen van elke mislukking. De uitgever heeft je verteld wat er is gebeurd, en de juiste reactie verschilt volledig per code.

Een weigering wegens onvoldoende saldo is een timingprobleem — dezelfde kaart zal zeer waarschijnlijk binnen een paar dagen werken, en opnieuw proberen is juist. Een 'do-not-honour' is dubbelzinnig en een klein aantal gespreide pogingen waard. Een weigering wegens gestolen kaart of gesloten rekening zal nooit slagen met die kaart, en opnieuw proberen doet niets anders dan weigeringen opbouwen tegen je verkopersprofiel, wat je weigeringspercentage verhoogt en uiteindelijk ook de autorisatiepercentages van goede afschrijvingen kan beïnvloeden.

Opnieuw proberen bij harde weigeringen is daarom erger dan niet opnieuw proberen: je betaalt een cumulatieve kost voor pogingen die nooit zouden werken. Leid harde weigeringen in plaats daarvan direct naar een kaartupdateverzoek.

Account-updater dekt de mislukkingen die je nooit hoeft te zien

Kaartnetwerken bieden updaterdiensten die opnieuw uitgegeven en opnieuw genummerde kaarten verspreiden naar aangesloten verkopers. Wanneer ze werken, wordt een kaart die vorige maand is verlopen eenvoudigweg succesvol afgeschreven en treedt de mislukking nooit op.

De dekking is niet universeel — het varieert per netwerk, per uitgever en per manier waarop de gegevens zijn opgeslagen om in aanmerking te komen. Maar inschrijving is bijna gratis in verhouding tot het herstel dat het oplevert, en het werkt vóór de mislukking in plaats van erna, wat betekent dat het je helemaal geen klantengoedwil kost.

De aanvulling is pre-dunning: contact opnemen met een klant vóór een verlenging waarvan je kunt voorspellen dat deze zal mislukken, doorgaans omdat de opgeslagen kaart verloopt vóór de volgende factuurdatum. Dat is weken van tevoren bekend en bijna niemand onderneemt er actie op.

De timing van herhaalpogingen gaat over de cyclus van de klant, niet die van jou

Vaste herhaalschema's — dag 1, dag 3, dag 5 — zijn de standaard omdat ze gemakkelijk zijn, niet omdat ze werken. Ze negeren hetgeen dat bepaalt of een herhaalpoging wegens onvoldoende saldo slaagt, namelijk wanneer er de volgende keer geld op de rekening arriveert.

Herhaalpogingen afgestemd op plausibele aanvullingsmomenten herstellen aanzienlijk meer dan gelijkmatig gespreide pogingen. De timing van de poging binnen de dag is ook van belang; dezelfde kaart kan in de vroege uurtjes worden geweigerd en 's middags worden goedgekeurd.

Er is ook een harde bovengrens die het waard is om te kennen. Regels van kaartnetwerken beperken hoe lang een door de verkoper geïnitieerde transactie kan worden geprobeerd tegen een eerdere autorisatie, en na dat venster is de poging geen geldige MIT meer, ongeacht wat je scheduler denkt. Een herhaalschema dat voorbij het venster loopt, genereert gegarandeerde mislukkingen.

De volgorde die het meeste herstelt

Door het bovenstaande te combineren, ziet de volgorde die het beste herstel per eenheid klantirritatie oplevert er als volgt uit.

• Vóór de verlenging — schrijf je in voor account-updater; identificeer kaarten die verlopen vóór de volgende factuurdatum en vraag proactief een update aan.
• Bij mislukking — classificeer de weigeringscode en vertak. Harde weigeringen verlaten onmiddellijk het herhaalpad.
• Zachte weigeringen — opnieuw proberen volgens een aanvullingsbewust schema, binnen het geldigheidsvenster van het netwerk, met variërende tijdstippen van de dag.
• Parallel — een selfservice-link voor het bijwerken van betaalmethoden die werkt zonder in te loggen, omdat een inlogscherm op dit moment je het herstel kost.
• Bij uitputting — pauzeer in plaats van op te zeggen, indien het product dit toelaat. Een gepauzeerde abonnee is een reactivatiedoel; een opgezegde is een her-acquisitiekost.

Hoe PlatformDTC het aanpakt

PlatformDTC behandelt dunning standaard als weigeringscode-bewust in plaats van als een configureerbare herhaallus: harde weigeringen verlaten het herhaalpad, zachte weigeringen volgen een aanvullings-geankerd schema, begrensd door het geldigheidsvenster van het netwerk, en kaarten die verlopen vóór de volgende verlenging activeren communicatie voordat de afschrijving wordt geprobeerd.

Herstel wordt gerapporteerd tegen de cohort van mislukkingen in plaats van gemengd met het totale klantverloop, zodat onvrijwillig verlies niet langer verborgen blijft in het opzeggingsnummer.