Abbonamenti e fidelizzazione
Cos'è il processo di sollecito nella fatturazione in abbonamento?
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Il processo di sollecito è il processo automatizzato che un'attività in abbonamento esegue dopo che un pagamento di rinnovo fallisce: riprovando l'addebito secondo una pianificazione, notificando il cliente, richiedendo un metodo di pagamento aggiornato e, infine, mettendo in pausa o annullando se il recupero non ha successo. Un processo di sollecito efficace si basa sul codice di rifiuto dell'emittente piuttosto che applicare un'unica pianificazione a ogni fallimento, perché un rifiuto definitivo, come un conto chiuso, non avrà mai successo al rientro, mentre un rifiuto per fondi insufficienti di solito sì.
Cosa contiene una sequenza di sollecito
La parola deriva dal recupero crediti, il che è un'origine fuorviante: il moderno processo di sollecito per abbonamenti è principalmente un processo di recupero tecnico, e il cliente spesso non è affatto consapevole che sia stato eseguito.
Una sequenza ha quattro componenti. La pianificazione dei tentativi decide quando l'addebito viene ritentato. La sequenza di notifica decide cosa viene comunicato al cliente e quando. Il percorso di aggiornamento è il modo in cui forniscono una nuova credenziale. La politica terminale decide cosa succede quando il recupero fallisce — pausa, downgrade o annullamento.
Di questi quattro, la pianificazione dei tentativi recupera il maggior volume e il percorso di aggiornamento recupera il maggior valore, perché i fallimenti che richiedono un intervento umano sono quelli in cui la vecchia credenziale è definitivamente inutilizzabile.
Dunning contro pre-dunning
Il pre-dunning agisce prima dell'addebito. Il suo input è un metodo di pagamento che si può prevedere fallirà — più comunemente una carta che scade prima della prossima data di fatturazione, ma anche una credenziale che il servizio di aggiornamento account non è riuscito ad aggiornare.
È strettamente migliore del processo di sollecito dove si applica, perché il cliente viene contattato mentre nulla è andato storto. Non c'è alcun addebito fallito, nessuna interruzione del servizio e nessuna accusa implicita. Il motivo per cui la maggior parte delle attività non lo esegue non è il disaccordo, è che 'scadenza-contro-prossima-data-di-fatturazione' è una query che nessuno ha scritto.
Perché le email sono la parte meno importante
Il processo di sollecito è solitamente discusso come una sequenza di email perché è la parte visibile e la parte che i fornitori vendono. Il volume di recupero non è lì.
La maggior parte dei rinnovi falliti è recuperabile senza contattare nessuno: la carta era a posto e il conto era temporaneamente insufficiente, oppure la credenziale è stata riemessa e un servizio di aggiornamento può aggiornarla. Questi recuperi avvengono silenziosamente. L'email è importante per la parte residua in cui la credenziale è veramente inutilizzabile — e in quella parte residua, il singolo fattore determinante più grande per il recupero è se il link di aggiornamento funziona senza un login. Un reset della password tra il cliente e la sua intenzione di continuare a pagarti fa perdere una quota significativa di essi.
Domande frequenti
- Quanto a lungo dovrebbe durare una sequenza di sollecito?
- Abbastanza a lungo da attraversare almeno un plausibile punto di rifornimento per i rifiuti temporanei, e non più a lungo della finestra di validità del network della carta per le transazioni avviate dal commerciante — oltre la quale il tentativo non è più valido indipendentemente dalla tua pianificazione. Per i rifiuti definitivi la risposta è zero: vai direttamente a richiedere un nuovo metodo di pagamento.
- Il processo di sollecito è lo stesso del recupero dell'abbandono involontario?
- Il processo di sollecito è il meccanismo principale del recupero dell'abbandono involontario ma non la sua totalità. Il recupero include anche l'iscrizione al servizio di aggiornamento account e l'attività di pre-dunning, entrambi agiscono prima che si verifichi un fallimento e sono quindi più economici sia in termini di costi che di buona volontà del cliente.
- Le email di sollecito dovrebbero offrire uno sconto?
- Generalmente no ai primi tentativi. Il cliente non ha chiesto di andarsene — la maggior parte dei fallimenti è dovuta a una credenziale inutilizzabile, non a un'obiezione di valore — e uno sconto converte un problema di pagamenti in una riduzione permanente del margine. Gli sconti appartengono alle strategie di recupero clienti (win-back) dopo che il recupero è veramente fallito.