Abos und Kundenbindung
Was ist Dunning bei der Abonnement-Abrechnung?
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Dunning ist der automatisierte Prozess, den ein Abonnementunternehmen ausführt, nachdem eine Verlängerungszahlung fehlgeschlagen ist: den Einzug nach einem Zeitplan erneut versuchen, den Kunden benachrichtigen, eine aktualisierte Zahlungsmethode anfordern und schließlich pausieren oder kündigen, wenn die Wiederherstellung nicht erfolgreich ist. Effektives Dunning verzweigt sich basierend auf dem Ablehnungscode des Ausstellers, anstatt einen einzigen Zeitplan auf jeden Fehler anzuwenden, da eine harte Ablehnung, wie ein geschlossenes Konto, bei einem erneuten Versuch niemals erfolgreich sein wird, während eine Ablehnung wegen unzureichender Deckung dies normalerweise sein wird.
Was eine Dunning-Sequenz enthält
Das Wort stammt aus dem Inkassowesen, was eine irreführende Herkunft ist: Modernes Abonnement-Dunning ist größtenteils ein technischer Wiederherstellungsprozess, und der Kunde ist sich oft gar nicht bewusst, dass es überhaupt abgelaufen ist.
Eine Sequenz hat vier Komponenten. Der Wiederholungszeitplan entscheidet, wann der Einzug erneut versucht wird. Die Benachrichtigungssequenz entscheidet, was dem Kunden wann mitgeteilt wird. Der Aktualisierungspfad ist der Weg, wie sie neue Zahlungsdaten bereitstellen. Die Endrichtlinie entscheidet, was passiert, wenn die Wiederherstellung fehlschlägt – pausieren, herabstufen oder kündigen.
Von diesen vieren stellt der Wiederholungszeitplan das größte Volumen wieder her und der Aktualisierungspfad den größten Wert, da die Fehler, die einen Menschen erfordern, diejenigen sind, bei denen die alten Zahlungsdaten dauerhaft ungültig sind.
Dunning versus Pre-Dunning
Pre-Dunning agiert vor dem Einzug. Sein Input ist eine Zahlungsmethode, von der Sie vorhersagen können, dass sie fehlschlagen wird – am häufigsten eine Karte, die vor dem nächsten Abrechnungsdatum abläuft, aber auch Zahlungsdaten, die der Konto-Updater nicht aktualisieren konnte.
Es ist strikt besser als Dunning, wo es anwendbar ist, weil der Kunde kontaktiert wird, während noch nichts schiefgelaufen ist. Es gibt keinen fehlgeschlagenen Einzug, keine Dienstunterbrechung und keine implizite Anschuldigung. Der Grund, warum die meisten Unternehmen es nicht ausführen, ist keine Meinungsverschiedenheit, sondern dass „Ablaufdatum versus nächstes Abrechnungsdatum“ eine Abfrage ist, die niemand geschrieben hat.
Warum die E-Mails der unwichtigste Teil sind
Dunning wird normalerweise als E-Mail-Sequenz diskutiert, weil das der sichtbare Teil und der Teil ist, den Anbieter verkaufen. Das Volumen ist nicht vorhanden.
Die meisten fehlgeschlagenen Verlängerungen sind ohne Kontaktaufnahme mit jemandem wiederherstellbar: Die Karte war in Ordnung und das Konto war kurzzeitig nicht gedeckt, oder die Zahlungsdaten wurden neu ausgestellt und ein Updater-Dienst kann sie aktualisieren. Diese werden stillschweigend wiederhergestellt. E-Mails sind wichtig für den Rest, wo die Zahlungsdaten tatsächlich ungültig sind – und in diesem Rest ist der größte einzelne Faktor für die Wiederherstellung, ob der Aktualisierungslink ohne Anmeldung funktioniert. Ein Passwort-Reset zwischen dem Kunden und seiner Absicht, Sie weiterhin zu bezahlen, führt zum Verlust eines erheblichen Teils von ihnen.
Häufige Fragen
- Wie lange sollte eine Dunning-Sequenz laufen?
- Lange genug, um mindestens einen plausiblen Auffüllpunkt für Soft-Declines zu überbrücken, und nicht länger als das Gültigkeitsfenster des Kartennetzwerks für vom Händler initiierte Transaktionen – danach ist der Versuch unabhängig von Ihrem Zeitplan nicht mehr gültig. Bei Hard-Declines ist die Antwort null: Gehen Sie direkt zur Anforderung einer neuen Zahlungsmethode über.
- Ist Dunning dasselbe wie die Wiederherstellung von unfreiwilliger Kundenabwanderung?
- Dunning ist der Hauptmechanismus der Wiederherstellung von unfreiwilliger Kundenabwanderung, aber nicht die Gesamtheit davon. Die Wiederherstellung umfasst auch die Anmeldung beim Konto-Updater und Pre-Dunning-Maßnahmen, die beide vor einem Fehler agieren und daher sowohl kostengünstiger als auch kundenfreundlicher sind.
- Sollten Dunning-E-Mails einen Rabatt anbieten?
- Im Allgemeinen nein bei den ersten Versuchen. Der Kunde hat nicht darum gebeten zu gehen – die meisten Fehler sind ungültige Zahlungsdaten, keine Wertbeanstandung – und ein Rabatt wandelt ein Zahlungsproblem in eine dauerhafte Margenreduzierung um. Rabatte gehören in die Rückgewinnung, nachdem die Wiederherstellung tatsächlich fehlgeschlagen ist.