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Qu'est-ce que la relance dans la facturation d'abonnement ?
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La relance est le processus automatisé qu'une entreprise d'abonnement exécute après l'échec d'un paiement de renouvellement : retenter le prélèvement selon un calendrier, notifier le client, demander une méthode de paiement mise à jour, et finalement suspendre ou annuler si la récupération n'aboutit pas. Une relance efficace se base sur le code de refus de l'émetteur plutôt que d'appliquer un seul calendrier à chaque échec, car un refus définitif, tel qu'un compte clôturé, n'aboutira jamais lors d'une nouvelle tentative, tandis qu'un refus pour fonds insuffisants le fera généralement.
Ce que contient une séquence de relance
Le mot vient du recouvrement de créances, ce qui est une origine trompeuse : la relance d'abonnement moderne est principalement un processus technique de récupération, et le client est souvent inconscient qu'il a eu lieu.
Une séquence comporte quatre composants. Le calendrier de nouvelles tentatives décide quand le prélèvement est retenté. La séquence de notification décide ce qui est communiqué au client et quand. Le chemin de mise à jour est la manière dont ils fournissent un nouveau moyen de paiement. La politique terminale décide ce qui se passe lorsque la récupération échoue — pause, déclassement ou annulation.
Parmi ces quatre, le calendrier de nouvelles tentatives récupère le plus grand volume et le chemin de mise à jour récupère le plus de valeur, car les échecs qui nécessitent une intervention humaine sont ceux où l'ancien moyen de paiement est définitivement invalide.
Relance versus pré-relance
La pré-relance agit avant le prélèvement. Son entrée est une méthode de paiement dont vous pouvez prédire l'échec — le plus souvent une carte qui expire avant la prochaine date de facturation, mais aussi un moyen de paiement que le service de mise à jour de compte n'a pas pu rafraîchir.
C'est strictement mieux que la relance là où elle s'applique, car le client est contacté alors que rien n'a mal tourné. Il n'y a pas de prélèvement échoué, pas d'interruption de service et pas d'accusation implicite. La raison pour laquelle la plupart des entreprises ne l'exécutent pas n'est pas un désaccord, c'est que la comparaison entre la date d'expiration et la prochaine date de facturation est une requête que personne n'a écrite.
Pourquoi les e-mails sont la partie la moins importante
La relance est généralement discutée comme une séquence d'e-mails car c'est la partie visible et celle que les fournisseurs vendent. Le volume n'est pas là.
La plupart des renouvellements échoués sont récupérables sans contacter personne : la carte était valide et le compte était brièvement à découvert, ou le moyen de paiement a été réémis et un service de mise à jour peut le rafraîchir. Ceux-ci se récupèrent silencieusement. L'e-mail est important pour le reste des cas où le moyen de paiement est réellement invalide — et dans ce reste, le facteur le plus important de récupération est de savoir si le lien de mise à jour fonctionne sans connexion. Une réinitialisation de mot de passe entre le client et son intention de continuer à vous payer en fait perdre une part significative.
Questions fréquentes
- Combien de temps une séquence de relance doit-elle durer ?
- Assez longtemps pour franchir au moins un point de réapprovisionnement plausible pour les refus temporaires, et pas plus longtemps que la fenêtre de validité du réseau de cartes pour les transactions initiées par le commerçant — au-delà de laquelle la tentative n'est plus valide, quel que soit votre calendrier. Pour les refus définitifs, la réponse est zéro : passez directement à la demande d'une nouvelle méthode de paiement.
- La relance est-elle la même chose que la récupération de l'attrition involontaire ?
- La relance est le principal mécanisme de récupération de l'attrition involontaire, mais pas la totalité. La récupération inclut également l'inscription au service de mise à jour de compte et la sensibilisation par pré-relance, les deux agissant avant qu'un échec ne se produise et étant donc moins coûteux en termes de coût et de bonne volonté du client.
- Les e-mails de relance devraient-ils offrir une réduction ?
- Généralement non lors des premières tentatives. Le client n'a pas demandé à partir — la plupart des échecs sont dus à un moyen de paiement invalide, et non à une objection de valeur — et une réduction convertit un problème de paiement en une réduction permanente de la marge. Les réductions appartiennent à la stratégie de reconquête après que la récupération a réellement échoué.