Wie reduzieren Sie die unfreiwillige Abwanderung in einem Abonnementgeschäft?

Zuerst finden Sie heraus, wie viel Ihrer Abwanderung dies tatsächlich ausmacht.

Die meisten Abonnementgeschäfte unterschätzen die unfreiwillige Abwanderung erheblich, und der Grund ist ein Berichtsartefakt und nicht Nachlässigkeit. Ein Abonnement, bei dem die Zahlung fehlschlägt, zwei Wochen lang wiederholt versucht wird und das dann gekündigt wird, wird häufig als Kündigung erfasst. Es landet im freiwilligen Bereich. Niemand hat es gewählt.

Bevor Sie etwas für Wiederherstellungstools ausgeben, segmentieren Sie Ihre Kündigungen danach, ob dem Endzustand eine fehlgeschlagene Belastung vorausging. Die Zahl ist routinemäßig ein großer Teil der gesamten Abwanderung, und es ist die günstigste Abwanderung, die behoben werden kann, weil der Kunde nie gehen wollte.

Die zweite Messung, die sich lohnt, ist die Wiederherstellungskurve: Welcher Anteil von Abonnements, bei denen eine Belastung fehlschlägt, wird an Tag 1, 3, 7, 14 wiederhergestellt? Diese Kurve sagt Ihnen, ob Ihr Wiederholungsplan nach den ersten paar Versuchen etwas bewirkt oder nur Ablehnungen erzeugt.

Ablehnungscodes sind Anweisungen, und die meisten Systeme ignorieren sie.

Der größte einzelne wiederherstellbare Verlust in den meisten Mahnwesen-Einrichtungen ist die identische Behandlung jedes Fehlers. Der Aussteller hat Ihnen gesagt, was passiert ist, und die richtige Reaktion unterscheidet sich vollständig je nach Code.

Eine Ablehnung wegen unzureichender Deckung ist ein Timing-Problem — dieselbe Karte wird sehr wahrscheinlich in ein paar Tagen funktionieren, und ein erneuter Versuch ist richtig. Eine „Do not honour“-Ablehnung ist mehrdeutig und ein paar zeitlich gestaffelte Versuche wert. Eine Ablehnung wegen gestohlener Karte oder geschlossenem Konto wird mit dieser Karte niemals erfolgreich sein, und ein erneuter Versuch tut nichts anderes, als Ablehnungen gegen Ihr Händlerprofil anzuhäufen, was Ihre Ablehnungsrate erhöht und schließlich auch die Autorisierungsraten bei guten Belastungen beeinträchtigen kann.

Das erneute Versuchen bei harten Ablehnungen ist daher schlimmer als kein erneuter Versuch: Sie zahlen kumulative Kosten für Versuche, die niemals funktionieren würden. Leiten Sie harte Ablehnungen stattdessen direkt zu einer Kartenaktualisierungsanfrage weiter.

Der Kontenaktualisierungsdienst deckt die Fehler ab, die Sie nie sehen müssen.

Kartennetzwerke betreiben Aktualisierungsdienste, die neu ausgestellte und neu nummerierte Karten an registrierte Händler weitergeben. Wenn sie funktionieren, wird eine Karte, die letzten Monat abgelaufen ist, einfach erfolgreich belastet, und der Fehler tritt nie auf.

Die Abdeckung ist nicht universell — sie variiert je nach Netzwerk, je nach Aussteller und danach, ob die Zugangsdaten qualifiziert gespeichert wurden. Aber die Registrierung ist nahezu kostenlos im Verhältnis zur Wiederherstellung, die sie erzeugt, und sie wirkt vor dem Fehler statt danach, was bedeutet, dass sie Sie überhaupt kein Kundenwohlwollen kostet.

Die Ergänzung ist Pre-Dunning: einen Kunden vor einer Verlängerung zu kontaktieren, von der Sie vorhersagen können, dass sie fehlschlagen wird, typischerweise weil die gespeicherte Karte vor dem nächsten Abrechnungsdatum abläuft. Das ist Wochen im Voraus bekannt, und fast niemand handelt danach.

Das Timing der Wiederholungsversuche richtet sich nach dem Zyklus des Kunden, nicht nach Ihrem.

Feste Wiederholungspläne — Tag 1, Tag 3, Tag 5 — sind die Standardeinstellung, weil sie einfach sind, nicht weil sie funktionieren. Sie ignorieren das, was bestimmt, ob ein Wiederholungsversuch wegen unzureichender Deckung erfolgreich ist, nämlich wann das nächste Mal Geld auf dem Konto eingeht.

Wiederholungsversuche, die an plausible Auffüllzeitpunkte angepasst sind, stellen wesentlich mehr wieder her als gleichmäßig verteilte. Das Timing der Versuche innerhalb des Tages ist ebenfalls wichtig; dieselbe Karte kann in den frühen Morgenstunden abgelehnt werden und am Nachmittag durchgehen.

Es gibt auch eine wichtige Obergrenze, die man kennen sollte. Kartennetzwerkregeln beschränken, wie lange eine vom Händler initiierte Transaktion gegen eine frühere Autorisierung versucht werden kann, und nach diesem Zeitfenster ist der Versuch keine gültige vom Händler initiierte Transaktion mehr, unabhängig davon, was Ihr Scheduler denkt. Ein Wiederholungsplan, der über das Zeitfenster hinausgeht, erzeugt garantierte Fehler.

Die Abfolge, die am meisten wiederherstellt

Kombiniert man das Obige, sieht die Reihenfolge, die die beste Wiederherstellung pro Einheit Kundenärger erzeugt, so aus.

• Vor der Verlängerung — beim Kontenaktualisierungsdienst registrieren; Karten identifizieren, die vor dem nächsten Abrechnungsdatum ablaufen, und proaktiv eine Aktualisierung anfordern.
• Bei Fehlschlag — den Ablehnungscode klassifizieren und verzweigen. Harte Ablehnungen verlassen den Wiederholungspfad sofort.
• Weiche Ablehnungen — erneut versuchen nach einem Zeitplan, der die Auffüllung berücksichtigt, innerhalb des Gültigkeitsfensters des Netzwerks, mit variierender Tageszeit.
• Parallel dazu — ein Self-Service-Link zur Aktualisierung der Zahlungsmethode, der ohne Anmeldung funktioniert, weil eine Anmeldeschranke in diesem Moment die Wiederherstellung kostet.
• Nach Ausschöpfung der Möglichkeiten — pausieren statt kündigen, wo das Produkt es zulässt. Ein pausierter Abonnent ist ein Reaktivierungsziel; ein gekündigter ist ein Wiederbeschaffungskosten.

Wie PlatformDTC damit umgeht

PlatformDTC behandelt das Mahnwesen standardmäßig als ablehnungscode-bewusst, anstatt als konfigurierbare Wiederholungsschleife: Harte Ablehnungen verlassen den Wiederholungspfad, weiche Ablehnungen folgen einem an die Auffüllung angepassten Zeitplan, begrenzt durch das Gültigkeitsfenster des Netzwerks, und Karten, die vor der nächsten Verlängerung ablaufen, lösen eine Kontaktaufnahme aus, bevor die Belastung versucht wird.

Die Wiederherstellung wird gegen die Fehlerkohorte berichtet, anstatt in die gesamte Abwanderung eingemischt zu werden, so hört der unfreiwillige Verlust auf, sich in der Kündigungszahl zu verstecken.