Terugboeking

Wat er mechanisch gebeurt wanneer een terugboeking wordt ingediend

Een kaarthouder neemt contact op met zijn uitgevende bank en dient een claim in. De uitgever beslist of de claim overeenkomt met een geschilvoorwaarde die het gerechtigd is aan te dragen, selecteert een reden code en dient de claim in. Vanaf dat moment verloopt het proces via de netwerkinfrastructuur en is de verkoper een gedaagde in plaats van een deelnemer.

De gelden worden eerst verplaatst en het geschil vindt daarna plaats. Het transactiebedrag wordt gedebiteerd van de verkoper, een vergoeding wordt in rekening gebracht door de acquirer, en de kaarthouder wordt doorgaans gecrediteerd — vaak voorlopig — zolang de zaak openstaat. Dit is het structurele verschil met een terugbetaling en het is de hele reden waarom een terugboeking duur is: een terugbetaling is een beslissing die de verkoper neemt op een zelfgekozen moment, en een terugboeking is een beslissing die over de verkoper wordt genomen, op een door iemand anders gekozen moment, voor een bedrag dat zij bepalen.

De verkoper accepteert dan de terugdraaiing of verdedigt de transactie met bewijs. Als de uitgever de verdediging accepteert, keren de gelden terug. Als de kaarthouder de claim handhaaft, escaleert de zaak naar pre-arbitrage en vervolgens naar arbitrage, waar de verliezende partij een netwerk indieningskosten betaalt die bij een typische direct-to-consumer bestelling groter is dan de bestelling.

Eén detail is het waard om vroeg te internaliseren: het geschil wordt geteld vanaf het moment dat het wordt ingediend. Het winnen van een verdediging brengt het geld terug. In de meeste netwerkmonitoringprogramma's verwijdert het de telling echter niet.

De kosten zijn niet de transactie, en de ratio is niet de ratio die u denkt

Overweeg een voorbeeldwinkel die 12.000 kaarttransacties per maand verwerkt en 90 geschillen ontvangt. Dat is een geschillenratio van 0.75 procent. Bij een voorbeeldige terugboekingskosten van 15 dollar bedragen de kosten alleen al 1.350 dollar, voordat één enkele teruggedraaide bestelling of één enkele eenheid verzonden voorraad wordt geteld.

De rest van de kosten komt in lagen. De omzet wordt teruggedraaid, maar de goederen komen niet terug. Personeelstijd gaat op aan bewijsvoering. Acquirers reageren op aanhoudende ratio's met doorlopende reserves en vertraagde afwikkeling, wat een werkkapitaalkost is in plaats van een vergoeding. En de netwerken hanteren monitoringprogramma's die escalerende verplichtingen, maandelijkse kosten en, uiteindelijk, verwijdering uit het netwerk opleggen.

Die programmadrempels combineren een absoluut aantal geschillen met een ratio, beide maandelijks gemeten, en de netwerken herzien deze — één ervan is recentelijk zodanig geherstructureerd dat de meeste gepubliceerde cijfers onjuist zijn. Zoek de huidige drempels op in de eigen programmadocumentatie van het netwerk in plaats van een getal in een artikel te vertrouwen, inclusief dit artikel.

De noemer verdient hetzelfde wantrouwen. De netwerken zijn het er niet over eens: ten minste één programma meet de geschillen van deze maand tegen het transactieaantal van de vorige maand. Voor een bedrijf met seizoensgebonden of dalend volume blaast die rekenmethode de ratio precies op wanneer het volume daalt, en een verkoper kan in een monitoringprogramma terechtkomen in een maand waarin niets aan zijn geschillen is veranderd.

De vier reden-code families, en wat elk werkelijk betekent in een DTC-boek

Elk netwerk sorteert geschillen in dezelfde vier families, ongeacht de nummering. Weten tot welke familie een geschil behoort, vertelt u zowel of het de moeite waard is om aan te vechten als, nuttiger, welk deel van uw bedrijfsvoering het heeft veroorzaakt.

De families zijn niet gelijk verdeeld in een direct-to-consumer boek, en ze zijn niet verdeeld zoals mensen aannemen. Fraude is de familie waar iedereen op plant en consumentengeschillen zijn de familie die daadwerkelijk voorkomt, vooral bij alles wat terugkerend is.

Waarom de meeste abonnements-terugboekingen herkenning zijn, geen fraude

Een terugkerende afschrijving verschijnt op een afschrift weken of maanden na de beslissing om het te kopen. De kaarthouder leest een korte tekst naast een bedrag, zonder productafbeelding, zonder ordernummer en zonder herinnering aan de aankoop. Als die tekst niet duidelijk de naam van het gekochte product vermeldt, is de bank slechts één tik verwijderd en is het indienen van een geschil sneller dan het doorzoeken van hun inbox.

De factuuromschrijving is daarom geen compliance-veld, het is de eerste lijn van geschillenpreventie. Het moet de merknaam dragen waarvan de klant denkt dat hij heeft gekocht, niet de geregistreerde juridische entiteit, en waar de processor een dynamisch onderdeel ondersteunt, moet het iets bevatten dat de bestelling of het product identificeert. Een omschrijving die een holdingmaatschappij noemt, genereert eindeloos geschillen en geen enkele hoeveelheid verdedigingswerk compenseert dit.

De rest van het herkenningsprobleem is timing en bereikbaarheid. Een herinnering die vóór een verlenging wordt verzonden, zet een onverwachte afschrijving om in een verwachte en geeft de klant een andere plek om naartoe te gaan dan hun bank. Een annuleringsstroom die in één poging wordt voltooid, zonder een inlogmuur of een retentie-uitdaging, is goedkoper dan het geschil dat het vervangt — een geannuleerde abonnee kost u de toekomstige omzet, en een betwistende abonnee kost u de toekomstige omzet plus de afschrijving plus de kosten plus een telling tegen de ratio.

Dit is ook waarom de responsiviteit van de ondersteuning een betalingsmetric is. Een klant die e-mailt en binnen een dag antwoord krijgt, dient meestal geen klacht in. Een klant die e-mailt en niets hoort, dient wel een klacht in, en het geschillenrecord zal fraude vermelden.

Voorkomen kost minder dan aanvechten, bij elke stap

De interventies vormen een ladder, en elke stap naar beneden is duurder en levert minder op dan de stap erboven. Bijna elke handelaar met een geschillenprobleem investeert aan de onderkant.

De reden dat deze volgorde klopt, is dat de bovenkant van de ladder werkt op elke toekomstige transactie, terwijl de onderkant werkt op één geschil dat al heeft plaatsgevonden. Een eenmalige wijziging van de omschrijving verandert hoe elke volgende afschriftregel wordt gelezen; een representment herstelt hooguit één bestelling en laat de telling op de ratio staan.

• Een omschrijving die de klant herkent. Kost niets, is van toepassing op elke toekomstige transactie en verwijdert de grootste afzonderlijke categorie van abonnementsgeschillen.
• Melding vóór verlenging. Eén bericht vóór de afschrijving, met daarin het bedrag, de datum en een annuleringslink die werkt zonder in te loggen.
• Een annuleringsmogelijkheid die echt gemakkelijker is dan de bank bellen. Als dat niet zo is, is de bank de annuleringsmogelijkheid, en daarvoor brengen zij u kosten in rekening.
• Bestel- en transactiegegevens geleverd aan de uitgever, via de netwerkdiensten die handelaarsinformatie tonen in bankapps op het moment dat de kaarthouder de afschrijving bekijkt.
• Meldingen ter voorkoming van geschillen, die de handelaar op de hoogte stellen van een claim voordat deze een chargeback wordt en in plaats daarvan een terugbetaling mogelijk maken. Het kost de verkoop en een meldingsvergoeding, en het vermijdt de vergoeding en de telling voor de ratio.
• Representment, als laatste. Het is de moeite waard om te doen waar het bewijs sterk is, en het is de enige stap op deze lijst die niets kan voorkomen.