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Storno di addebito
Uno storno di addebito è un annullamento forzato di un pagamento con carta avviato dal titolare della carta tramite la propria banca emittente, anziché tramite il commerciante.
Oltre al mancato guadagno e alla commissione, gli storni di addebito incidono sul rapporto di contestazioni di un commerciante, e rapporti che si mantengono al di sopra delle soglie della rete comportano programmi di monitoraggio, costi più elevati e, in definitiva, la perdita della capacità di elaborazione.
Per le attività in abbonamento, la causa più comune non è la frode ma la mancata identificazione: un rinnovo che il cliente ha dimenticato di aver autorizzato. Descrizioni di fatturazione chiare, promemoria di rinnovo prima dell'addebito e un percorso di annullamento che sia realmente più facile di una contestazione, riducono tutti il tasso più di qualsiasi strategia di rappresentazione.
Cosa succede meccanicamente quando viene presentato uno storno di addebito
Un titolare di carta contatta la propria banca emittente e presenta un reclamo. L'emittente decide se il reclamo corrisponde a una condizione di contestazione che è autorizzata a sollevare, seleziona un codice motivo e lo presenta. Da quel momento il processo si svolge sui binari della rete e il commerciante è un convenuto anziché un partecipante.
I fondi si muovono prima e la discussione avviene dopo. L'importo della transazione viene addebitato al commerciante, una commissione viene addebitata dall'acquirer e il titolare della carta viene tipicamente accreditato — spesso provvisoriamente — mentre il caso è aperto. Questa è la differenza strutturale rispetto a un rimborso ed è la ragione principale per cui uno storno di addebito è costoso: un rimborso è una decisione che il commerciante prende nel momento che preferisce, e uno storno di addebito è una decisione presa riguardo al commerciante, in un momento scelto da qualcun altro, per un importo che stabiliscono loro.
Il commerciante quindi accetta l'annullamento o rappresenta la transazione con prove. Se l'emittente accetta la rappresentazione, i fondi tornano. Se il titolare della carta mantiene il reclamo, il caso si intensifica alla pre-arbitrato e poi all'arbitrato, dove la parte soccombente paga una commissione di deposito della rete che su un tipico ordine direct-to-consumer è superiore all'ordine.
Un dettaglio è importante capire subito: la contestazione viene conteggiata dal momento in cui viene presentata. Vincere una rappresentazione restituisce il denaro. Nella maggior parte dei programmi di monitoraggio della rete non rimuove il conteggio.
Il costo non è la transazione, e il rapporto non è il rapporto che pensi
Consideriamo un negozio di esempio che elabora 12.000 transazioni con carta al mese e riceve 90 contestazioni. Questo è un rapporto di contestazioni dello 0.75 per cento. Con una commissione di storno di addebito di esempio di 15 dollari, le sole commissioni ammontano a 1.350 dollari, prima che venga conteggiato un singolo ordine annullato o una singola unità di inventario spedito.
Il resto del costo si manifesta in diversi modi. Il ricavo viene annullato ma la merce non torna indietro. Il tempo del personale viene impiegato per le prove. Gli acquirer rispondono a rapporti sostenuti con riserve rotanti e liquidazione ritardata, che è un costo di capitale circolante piuttosto che una commissione. E le reti operano programmi di monitoraggio che impongono obblighi crescenti, addebiti mensili e, all'estremo, la rimozione dalla rete.
Quelle soglie del programma combinano un conteggio assoluto delle contestazioni con un rapporto, entrambi misurati mensilmente, e le reti li rivedono — uno di essi è stato ristrutturato abbastanza di recente da rendere errate la maggior parte delle cifre pubblicate. Cerca le soglie attuali nella documentazione del programma della rete stessa piuttosto che fidarti di un numero in un articolo, incluso questo.
Il denominatore merita la stessa diffidenza. Le reti non sono d'accordo su di esso: almeno un programma misura le contestazioni di questo mese rispetto al conteggio delle transazioni del mese precedente. Per un'attività con volume stagionale o in calo, quell'aritmetica gonfia il rapporto proprio quando il volume diminuisce, e un commerciante può entrare in un programma di monitoraggio in un mese in cui nulla è cambiato riguardo alle sue contestazioni.
Le quattro famiglie di codici motivo, e cosa significa realmente ciascuna in un contesto DTC
Ogni rete classifica le contestazioni nelle stesse quattro famiglie, qualunque sia la numerazione. Sapere a quale famiglia appartiene una contestazione ti dice sia se vale la pena contestarla e, più utilmente, quale parte della tua operazione l'ha prodotta.
Le famiglie non sono distribuite equamente in un contesto direct-to-consumer, e non sono distribuite nel modo in cui le persone suppongono. La frode è la famiglia per cui tutti si preparano e le contestazioni dei consumatori sono la famiglia che effettivamente arriva, in particolare su qualsiasi cosa ricorrente.
| Famiglia | Il reclamo del titolare della carta | Causa reale comune in un contesto DTC | Cosa la elimina |
|---|---|---|---|
| Frode | Non ho autorizzato questo | Frode autentica con carta non presente, o un membro della famiglia che usa la carta | Controllo antifrode, 3-D Secure su ordini a rischio, consegna a indirizzi verificati |
| Autorizzazione | Non c'era un'approvazione valida | Addebito dopo la scadenza di un'autorizzazione, o su una carta rifiutata | Riautorizzare piuttosto che acquisire approvazioni scadute; smettere di riprovare i rifiuti definitivi |
| Errore di elaborazione | L'importo, la valuta o il conteggio sono sbagliati | Acquisizione duplicata, una valuta mostrata in modo diverso da quella fatturata | Invio di addebito idempotente; mostrare la valuta di liquidazione al checkout |
| Contestazione del consumatore | Non l'ho ricevuto, o non era come descritto, o ho annullato | Mancata consegna, un rinnovo che il cliente non si aspettava, un annullamento che non ha avuto effetto | Consegna tracciata, promemoria di rinnovo, un percorso di annullamento che funziona al primo tentativo |
Perché la maggior parte degli storni di addebito in abbonamento sono dovuti a mancata identificazione, non a frode
Un addebito ricorrente arriva su un estratto conto settimane o mesi dopo la decisione di acquistarlo. Il titolare della carta legge una breve stringa di testo accanto a un importo, senza immagine del prodotto, senza numero d'ordine e senza memoria dell'acquisto. Se quella stringa non nomina ovviamente la cosa che hanno comprato, la banca è a un tocco di distanza e presentare una contestazione è più veloce che cercare nella propria casella di posta.
La descrizione di fatturazione non è quindi un campo di conformità, è la prima linea di prevenzione delle contestazioni. Dovrebbe riportare il marchio da cui il cliente crede di aver acquistato, non l'entità legale registrata, e dove il processore supporta un componente dinamico, dovrebbe riportare qualcosa che identifichi l'ordine o il prodotto. Una descrizione che nomina una holding genera contestazioni indefinitamente e nessun lavoro di rappresentazione lo compensa.
Il resto del problema di mancata identificazione riguarda i tempi e la raggiungibilità. Un promemoria inviato prima di un rinnovo converte un addebito inatteso in uno atteso e offre al cliente un'alternativa alla sua banca. Un flusso di annullamento che si completa in un solo tentativo, senza un muro di login o un processo di fidelizzazione complicato, è più economico della contestazione che sostituisce — un abbonato annullato ti costa il ricavo futuro, e un abbonato che contesta ti costa il ricavo futuro più l'addebito più la commissione più un conteggio contro il rapporto.
Questo è anche il motivo per cui la reattività del supporto è una metrica di pagamento. Un cliente che invia un'email e riceve una risposta entro un giorno di solito non presenta una contestazione. Un cliente che invia un'email e non riceve risposta la presenta, e il registro della contestazione dirà frode.
Prevenire costa meno che contestare, ad ogni passo
Gli interventi formano una scala, e ogni gradino verso il basso è più costoso e rende meno di quello superiore. Quasi ogni commerciante con un problema di contestazioni sta investendo alla base.
Il motivo per cui l'ordine è valido è che la parte superiore della scala agisce su ogni transazione futura mentre la parte inferiore agisce su una contestazione che è già avvenuta. Una modifica del descrittore fatta una volta altera il modo in cui ogni riga dell'estratto conto successiva viene letta; una rappresentazione recupera al massimo un ordine e lascia il conteggio sul rapporto.
- Un descrittore che il cliente riconosce. Non costa nulla, si applica a ogni transazione futura e rimuove la più grande singola categoria di contestazioni relative agli abbonamenti.
- Notifica pre-rinnovo. Un messaggio prima dell'addebito, contenente l'importo, la data e un link di cancellazione che funziona senza login.
- Un percorso di cancellazione che sia realmente più facile che chiamare la banca. Se non lo è, la banca è il percorso di cancellazione, e ti addebita una commissione per questo.
- Dettagli dell'ordine e della transazione consegnati all'emittente, attraverso i servizi di rete che mostrano le informazioni del commerciante all'interno delle app bancarie nel momento in cui il titolare della carta sta guardando l'addebito.
- Avvisi di prevenzione delle contestazioni, che notificano al commerciante un reclamo prima che diventi un chargeback e consentono un rimborso invece. Costa la vendita e una commissione di avviso, e evita la commissione e il conteggio sul rapporto.
- Rappresentazione, per ultima. Vale la pena farla dove le prove sono solide, ed è l'unico passo su questa lista che non può prevenire nulla.
Domande frequenti
- Cos'è un chargeback?
- Un chargeback è un'inversione forzata di un pagamento con carta, iniziata dal titolare della carta tramite la sua banca emittente anziché chiedendo al commerciante. La banca addebita la transazione al commerciante, applica una commissione e accredita il titolare della carta mentre il caso viene esaminato. Il commerciante può contestarlo con prove, ma non controlla i tempi o l'importo.
- Qual è la differenza tra un chargeback e un rimborso?
- Un rimborso è il commerciante che restituisce denaro volontariamente, in un momento e in un importo che controlla, senza commissioni e senza conseguenze oltre alla vendita persa. Un chargeback è la banca del titolare della carta che riprende i soldi. Aggiunge una commissione, conta contro il rapporto di contestazioni del commerciante e può innescare programmi di monitoraggio della rete, riserve e liquidazione ritardata.
- Quanto tempo richiede un chargeback?
- Dalla presentazione alla risoluzione richiede tipicamente settimane o mesi, perché ogni fase ha la sua scadenza: la finestra di risposta del commerciante, la revisione dell'emittente e qualsiasi escalation a pre-arbitrato o arbitrato. La scadenza effettiva del commerciante è fissata dal suo processore ed è antecedente a quella della rete, poiché il processore ha bisogno di tempo per presentare la risposta.
- Qual è un buon tasso di chargeback?
- Non esiste una cifra universale degna di essere citata, perché i programmi di monitoraggio della rete combinano un conteggio assoluto delle contestazioni con un rapporto e le soglie vengono riviste periodicamente. L'obiettivo operativamente utile è ben al di sotto di qualsiasi sia l'attuale soglia del programma, poiché gli acquirenti impongono riserve e liquidazione ritardata a loro discrezione molto prima che un programma di rete si attivi.
- Recupero la commissione del chargeback se vinco?
- Di solito no. Vincere una rappresentazione restituisce l'importo della transazione; la commissione è generalmente addebitata per la gestione della contestazione indipendentemente dall'esito, e la maggior parte dei programmi di monitoraggio della rete conta ancora la contestazione dalla data in cui è stata presentata. Questo è il motivo per cui la prevenzione supera la contestazione anche quando il tuo tasso di successo nelle rappresentazioni è buono.
- Come si riducono i chargeback in un'attività in abbonamento?
- Inizia con il descrittore di fatturazione, poiché la maggior parte delle contestazioni relative agli abbonamenti sono dovute al fatto che i titolari di carta non riconoscono un addebito piuttosto che a frodi. Poi invia un promemoria prima di ogni rinnovo, fai in modo che la cancellazione funzioni in un solo tentativo senza un muro di login, e rispondi rapidamente al supporto. Questi quattro cambiamenti rimuovono più contestazioni di qualsiasi strategia di rappresentazione, e ognuno si applica a ogni transazione futura.