Chargeback

Ce qui se passe mécaniquement lorsqu'un chargeback est déposé

Un titulaire de carte contacte sa banque émettrice et dépose une réclamation. L'émetteur décide si la réclamation correspond à une condition de litige qu'il est en droit de soulever, sélectionne un code de motif et dépose le litige. À partir de ce moment, le processus se déroule sur les rails du réseau et le commerçant est un défendeur plutôt qu'un participant.

Les fonds sont déplacés en premier et l'argumentation a lieu après. Le montant de la transaction est débité du commerçant, des frais sont facturés par l'acquéreur, et le titulaire de la carte est généralement crédité — souvent à titre provisoire — tant que le dossier est ouvert. C'est la différence structurelle avec un remboursement et c'est la raison pour laquelle un chargeback est coûteux : un remboursement est une décision que le commerçant prend au moment de son choix, et un chargeback est une décision prise à propos du commerçant, à un moment choisi par quelqu'un d'autre, pour un montant qu'ils fixent.

Le commerçant accepte alors l'annulation ou représente la transaction avec des preuves. Si l'émetteur accepte la représentation, les fonds sont restitués. Si le titulaire de la carte maintient sa réclamation, le dossier est escaladé en pré-arbitrage puis en arbitrage, où la partie perdante paie des frais de dépôt de réseau qui, pour une commande directe au consommateur typique, sont supérieurs au montant de la commande.

Un détail mérite d'être intégré tôt : le litige est comptabilisé dès le moment où il est déposé. Gagner une représentation restitue l'argent. Dans la plupart des programmes de surveillance des réseaux, cela ne supprime pas le décompte.

Le coût n'est pas la transaction, et le ratio n'est pas le ratio que vous pensez

Considérez un exemple de magasin traitant 12 000 transactions par carte par mois et recevant 90 litiges. Cela représente un ratio de litiges de 0.75 pour cent. Avec des frais de chargeback de 15 dollars par exemple, les frais seuls s'élèvent à 1 350 dollars, avant même qu'une seule commande annulée ou une seule unité de stock expédiée ne soit comptabilisée.

Le reste du coût arrive par couches. Les revenus sont annulés mais les marchandises ne reviennent pas. Le temps du personnel est consacré aux preuves. Les acquéreurs réagissent aux ratios soutenus par des réserves glissantes et des règlements différés, ce qui est un coût en fonds de roulement plutôt qu'un frais. Et les réseaux exploitent des programmes de surveillance qui imposent des obligations croissantes, des frais mensuels et, à l'extrême, le retrait du réseau.

Ces seuils de programme combinent un nombre absolu de litiges avec un ratio, tous deux mesurés mensuellement, et les réseaux les révisent — l'un d'eux a été restructuré assez récemment pour que la plupart des chiffres publiés soient erronés. Consultez les seuils actuels dans la documentation du programme du réseau plutôt que de faire confiance à un chiffre dans un article, y compris celui-ci.

Le dénominateur mérite la même suspicion. Les réseaux ne sont pas d'accord sur ce point : au moins un programme mesure les litiges de ce mois-ci par rapport au nombre de transactions du mois précédent. Pour une entreprise avec un volume saisonnier ou en baisse, cette arithmétique gonfle le ratio précisément lorsque le volume diminue, et un commerçant peut entrer dans un programme de surveillance un mois où rien concernant ses litiges n'a changé.

Les quatre familles de codes de motif, et ce que chacune signifie réellement pour un commerçant DTC

Chaque réseau classe les litiges dans les quatre mêmes familles, quelle que soit la numérotation. Savoir à quelle famille appartient un litige vous indique à la fois s'il vaut la peine d'être contesté et, plus utilement, quelle partie de votre opération l'a produit.

Les familles ne sont pas également réparties dans le contexte direct au consommateur, et elles ne sont pas réparties comme les gens l'imaginent. La fraude est la famille pour laquelle tout le monde se prépare et les litiges de consommation sont la famille qui arrive réellement, en particulier pour tout ce qui est récurrent.

Pourquoi la plupart des chargebacks d'abonnement sont liés à la reconnaissance, et non à la fraude

Un prélèvement récurrent apparaît sur un relevé des semaines ou des mois après la décision d'achat. Le titulaire de la carte lit une courte chaîne de texte à côté d'un montant, sans image de produit, sans numéro de commande et sans souvenir de l'achat. Si cette chaîne ne nomme pas clairement ce qu'il a acheté, la banque est à portée de main et déposer un litige est plus rapide que de chercher dans sa boîte de réception.

Le libellé de facturation n'est donc pas un champ de conformité, c'est la première ligne de prévention des litiges. Il doit indiquer la marque auprès de laquelle le client pense avoir acheté, et non l'entité juridique enregistrée, et là où le processeur prend en charge un composant dynamique, il doit contenir quelque chose qui identifie la commande ou le produit. Un libellé nommant une société holding génère des litiges indéfiniment et aucun travail de représentation ne peut compenser cela.

Le reste du problème de reconnaissance est une question de timing et d'accessibilité. Un rappel envoyé avant un renouvellement transforme un prélèvement inattendu en un prélèvement attendu et donne au client un endroit où aller autre que sa banque. Un processus d'annulation qui se termine en une seule tentative, sans mur de connexion ni parcours de rétention, est moins cher que le litige qu'il remplace — un abonné annulé vous coûte les revenus futurs, et un abonné qui conteste vous coûte les revenus futurs plus le prélèvement plus les frais plus un décompte contre le ratio.

C'est aussi pourquoi la réactivité du support est une métrique de paiement. Un client qui envoie un e-mail et reçoit une réponse dans la journée ne dépose généralement pas de litige. Un client qui envoie un e-mail et n'entend rien dépose un litige, et le dossier de litige indiquera fraude.

Prévenir coûte moins cher que contester, à chaque étape

Les interventions forment une échelle, et chaque échelon descendu est plus coûteux et rapporte moins que celui du dessus. Presque tous les marchands ayant un problème de litiges investissent au bas de l'échelle.

La raison pour laquelle cet ordre est valable est que le haut de l'échelle agit sur chaque transaction future, tandis que le bas agit sur un litige qui a déjà eu lieu. Un changement de libellé effectué une seule fois modifie la façon dont chaque ligne de relevé ultérieure est lue ; une nouvelle présentation du dossier récupère au maximum une commande et laisse le compte sur le ratio.

• Un libellé que le client reconnaît. Ne coûte rien, s'applique à chaque transaction future et élimine la plus grande catégorie de litiges liés aux abonnements.
• Notification avant renouvellement. Un message avant le prélèvement, contenant le montant, la date et un lien d'annulation qui fonctionne sans connexion.
• Un chemin d'annulation qui est réellement plus facile que d'appeler la banque. Si ce n'est pas le cas, la banque est le chemin d'annulation, et elle vous facture des frais pour cela.
• Détails de la commande et de la transaction livrés à l'émetteur, via les services réseau qui affichent les informations du marchand dans les applications bancaires au moment où le titulaire de la carte consulte le prélèvement.
• Alertes de prévention des litiges, qui informent le marchand d'une réclamation avant qu'elle ne devienne une rétrofacturation et permettent un remboursement à la place. Cela coûte la vente et des frais d'alerte, et cela évite les frais de rétrofacturation et le comptage dans le ratio.
• Nouvelle présentation du dossier, en dernier. Cela vaut la peine d'être fait lorsque les preuves sont solides, et c'est la seule étape de cette liste qui ne peut rien prévenir.